【摘要】：隨著我國經(jīng)濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。國有商業(yè)銀行與國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業(yè)銀行營銷服務層次，強化對優(yōu)質存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質客戶的營銷管理力度，是決定國有商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有股份制商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，改進金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的經(jīng)營管理體制和業(yè)務運營模式。而客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和存留率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。本文著眼于浦發(fā)銀行鄭州BH支行7年來客戶管理發(fā)展歷程，深入分析了市場環(huán)境、 經(jīng)營活動、措施選擇等因素對該行客戶管理發(fā)展的影響，剖析了銀行業(yè)發(fā)展市場，營銷方式對銀行客戶管理發(fā)展的影響，重點闡述了市場大環(huán)境的變化和需求對銀行發(fā)展的影響。分析浦發(fā)銀行鄭州BH支行客戶管理發(fā)展的優(yōu)劣勢點，找出促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展的措施，具體做到以產(chǎn)品轉型、渠道差異化策略為基礎，以創(chuàng)新營銷管理模式為依托，持續(xù)推動管理隊伍建設，切實提升專業(yè)化水平，最終促進支行業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。本文首先介紹了客戶管理的基本定義、管理內容及管理方式，分析了客戶管理對銀 行發(fā)展的影響、作用以及功用；其次分析了全國及河南省內銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其趨勢，研究了同行業(yè)的經(jīng)營策略；再次，以浦發(fā)銀行鄭州BH支行的發(fā)展歷程為例，分析其發(fā)展現(xiàn)狀及特點，通過SWOT分析法，對該企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)進行論述，總結發(fā)展過程中的得失，分析浦發(fā)銀行鄭州BH支行在客戶管理、營銷策略、隊伍管理等方面存在的不足之處，并深入剖析其成因；最后，結合當前浦發(fā)銀行鄭州BH支行實際情況，針對其客戶管理發(fā)展中的不足并對其在客戶管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷、模式創(chuàng)新、隊伍建設等方面，提出了適合浦發(fā)銀行鄭州BH支行的客戶管理提升發(fā)展的對策。
【圖文】：

4 . 2 .1 組 織架 構 依據(jù) 總 分 行的 要 求 ， 浦發(fā) 銀 行 管 理架 構 要 求在 和 營業(yè) 部 三個 部 門 。公 司 及個 人客 戶 經(jīng) 理 是以 團 名 人員 組 成， 各 個 團隊 設 立一 名團 隊 負 責 任人 ， 經(jīng) 理 （業(yè) 務 主管 ） 、 業(yè)務 主辦 、 事中 三 個管 理 崗支行 行 長 （支 行 負責 人 公金 部 門 個 金部 門

圖 3 -2 浦 發(fā)銀 行 鄭 州 B H 支行 客 戶類 別 占 比 4 . 2 .4 客 戶管 理 客 戶 管 理 對 于 保 持 業(yè) 務 健 康 持 續(xù) 發(fā) 展 具 有 重 要 作 用 ， 這 是 贏 得 客 戶 認 可 的 重 要 手段 。 為 此 ，， 浦 發(fā) 銀 行 鄭 州 B H 支 行 結 合 自 身 特 點 ， 建 立 了 “ 廳 堂 一 體 化 ” 的 客 戶 服 務 體系 — — “ 營 業(yè) 前 臺 與 理 財 經(jīng) 理 共 同 負 責 營 業(yè) 部 客 戶 經(jīng) 營 ”。 對 所 有 前 來 辦 理 業(yè) 務 的 客 戶進行 整體 化 服務 。 在 前臺 業(yè) 務處 理過 程 中 了 解客 戶 需求 ，與 理 財 經(jīng) 理和 大 堂 經(jīng) 理做 好 配 合， 通 過 產(chǎn) 品介 紹 來 營銷 客 戶 ， 并 將 滿足 其 需求 的 理財 產(chǎn)品 成 功 售 出， 來 實 現(xiàn) 深入 挖 掘 客戶 提 升客 戶 價 值的 最 終 目的 。 4. 3 浦發(fā) 銀行 鄭 州 BH 支行 客 戶管 理存 在 的問 題 4 . 3. 1 客戶 分類 存 在 的問 題 客戶 分 類 是根 據(jù) 客 戶 屬性 來 劃 分 客戶 集 合 ，通過 獲 得 的客 戶 類 型來 分 析 和 預測 客 戶
【學位授予單位】：河南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F832.33;F274

【參考文獻】

相關期刊論文 前2條

1 韓永光;李韶光;;商業(yè)銀行客戶關系管理初探[J];河北金融;2006年07期

2 劉寧;;大客戶管理解讀[J];IT時代周刊;2003年20期

本文編號：2548873