【摘要】：在分析傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上重點(diǎn)探討了e環(huán)境下客戶關(guān)系的特征,以及客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)與運(yùn)作機(jī)制。
【圖文】：

　　1·1　傳統(tǒng)CRM中客戶關(guān)系的特點(diǎn)傳統(tǒng)CRM主要在企業(yè)的局部活動中起作用(見圖1),它的范圍只涉及與市場有直接聯(lián)系的網(wǎng)上直銷、商流分銷和售后服務(wù)。在這種情況下企業(yè)所接觸的客戶面不廣,企業(yè)同客戶之間所建立的關(guān)系有限。因此,在企業(yè)實(shí)施CRM之初,由于受流水線作業(yè)技術(shù)、大眾傳媒和大眾銷售等因素的影響,往往被大批量生產(chǎn)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)活動所主導(dǎo)。企業(yè)的目標(biāo)是只要能夠比其最直接的競爭對手得到更第25卷第10期2007年10月情　報　科　學(xué)Vol.25,No.10October,2007

科學(xué)化和系統(tǒng)化,從而提高效率、降低系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成本、提升客戶滿意度【5】。CRM與ERP、PDM和SCM的關(guān)系如圖2所示。(3)管理咨詢的參與。實(shí)施CRM需要對企業(yè)進(jìn)行全面和科學(xué)的分析,尋找那些不但接受過相應(yīng)軟件的實(shí)施方法培訓(xùn),而且具有部署那些軟件實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問對企業(yè)特征、企業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)需求進(jìn)行深層次的分析,幫助企業(yè)整體策劃,找到適合企業(yè)的CRM產(chǎn)品并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行CRM培訓(xùn)【6】。咨詢機(jī)構(gòu)的這些參與對企業(yè)成功實(shí)施CRM必不可少。1442情　報　科　學(xué)　　　　　　　　　　　　　　　　　　25卷
【作者單位】： 武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 武漢大學(xué)信息管理學(xué)院
【分類號】：F274

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