【摘要】：隨著全球化和信息技術(shù)的發(fā)展，以Internet為媒介的電子商務(wù)活動日益盛行，傳統(tǒng)意義上的企業(yè)戰(zhàn)略正在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，，客戶成為企業(yè)爭奪的重要資源[1]。作為服務(wù)提供者的第三方物流企業(yè)也迫切需要與客戶建立長期密切的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)在第三方物流企業(yè)的實(shí)施成為第三方物流企業(yè)發(fā)展的客觀選擇。本文首先進(jìn)行了CRM的理論分析，闡明了CRM的內(nèi)涵，從客戶忠誠理論和交易成本理論兩方面揭示了CRM提高收益和降低成本的內(nèi)在機(jī)理，并對CRM實(shí)施前后企業(yè)和客戶的利益變化進(jìn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)分析，之后提出CRM的價(jià)值鏈模型為下文CRM的實(shí)施提供指導(dǎo)，加強(qiáng)了CRM在第三方物流企業(yè)運(yùn)用的理論支持。然后通過對第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系特征以及其實(shí)施客戶關(guān)系管理的市場環(huán)境的分析，從第三方物流企業(yè)的自身發(fā)展、競爭需求、信息化建設(shè)等角度，挖掘第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的切入點(diǎn)，明確了第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要意義。接著根據(jù)以上分析和第三方物流企業(yè)CRM的價(jià)值鏈模型，確立了適合我國第三方物流企業(yè)的CRM實(shí)施目標(biāo)，制定了CRM實(shí)施規(guī)劃來為其CRM實(shí)施提供指導(dǎo)，并著重分析了CRM系統(tǒng)實(shí)施和管理方面的支持策略。最后論文通過中國外運(yùn)華東公司實(shí)施CRM的實(shí)例，說明了CRM在具體的企業(yè)中的實(shí)施過程以及實(shí)施效果。綜合以上的分析和實(shí)施得出，第三方物流企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，應(yīng)確立明確的實(shí)施目標(biāo)、獲取企業(yè)上下的支持、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程驅(qū)動CRM實(shí)施、選擇適合的CRM系統(tǒng)。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2546858