發(fā)布時間：2019-08-09 07:14

【摘要】：20世紀(jì)90年代后期以來,客戶關(guān)系管理已成為一個時髦的商業(yè)術(shù)語。遺憾的是,目前各界就客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和定義尚無達(dá)成共識。本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,對客戶關(guān)系管理的定義進(jìn)行了總結(jié)、歸納和重新界定,并從顧客價值、關(guān)系價值和信息技術(shù)等三個方面探索了客戶關(guān)系管理的合理內(nèi)涵。此外,本文還探討客戶關(guān)系管理的主要驅(qū)動因素,即市場因素、技術(shù)因素和經(jīng)濟(jì)因素。最后,本文提出了關(guān)系成長三個維度的思想,將客戶關(guān)系管理歸納為實現(xiàn)關(guān)系在寬、遠(yuǎn)、深三個維度上的成長,精辟而形象地反應(yīng)了客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
【圖文】：

采用不同的策略，從而實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。如圖1 所示，在顧客價值和關(guān)系價值之間存在著互動，這種互動關(guān)系也反映了顧客價值最大化和關(guān)系價值最大化這對矛盾統(tǒng)一體之間的平衡和互動。通過對關(guān)系價值的管理，使企業(yè)將資源和能力集中在最具關(guān)系價值的顧客身上，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其需求，進(jìn)而實現(xiàn)顧客價值的最大化；同時，從顧客的角度而言，顧客價值能夠提高顧客的滿意度，促進(jìn)其對供應(yīng)商的忠誠，進(jìn)而促進(jìn)關(guān)系的質(zhì)（如顧客消費更多、更廣）和量（如關(guān)系生命周期的延長）的全面提高

交叉銷售和擴大銷售的機會，使顧客購買的產(chǎn)品種類更廣，數(shù)量更多，力圖最大化顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的價值�？傊�，市場、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)利益三方面的驅(qū)動，使得客戶關(guān)系管理在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界日益受到重視。越來越多的企業(yè)引入客戶關(guān)系管理，以求在當(dāng)前激烈的競爭中構(gòu)筑新的、基于長期顧客關(guān)系的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。五、客戶關(guān)系管理目標(biāo)——關(guān)系成長的三個維度關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要目的，目前也尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的、也比較公認(rèn)的有：挖掘、獲得、發(fā)展避免流失有價值的現(xiàn)有顧客，更好地認(rèn)識實際的/ 潛在的顧客，避免或及時處理“惡意”顧客等。本文在總結(jié)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，，認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個維度：寬、遠(yuǎn)、深，而客戶關(guān)系管理的目的就是實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)、更深的角度發(fā)展。在圖2 中，客戶關(guān)系經(jīng)過三個維度的發(fā)展，實現(xiàn)了客戶關(guān)系在寬、遠(yuǎn)、深三個方向的全面發(fā)展。圖3 運用三維坐標(biāo)的形式來反應(yīng)客戶關(guān)系在三個維度上的成長。
【作者單位】： 香港城市大學(xué)管理科學(xué)系 香港城市大學(xué)管理科學(xué)系 蘇州大學(xué)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系
【基金】：國家自然科學(xué)基金和CCUIPP聯(lián)合資助(批準(zhǔn)號:70142023)
【分類號】：F272

【共引文獻(xiàn)】

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10 牟偉;顧客價值管理理論在SN西南分公司應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2007年

【相似文獻(xiàn)】

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8 曾兵;高瑩;;從情感層面淺談商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)營管理者;2009年13期

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5 中國銀行寶應(yīng)支行 成戍;縣級商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討[N];江蘇經(jīng)濟(jì)報;2010年

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相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

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5 宛天巍;論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)與建設(shè)重點[D];南京航空航天大學(xué);2003年

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7 唐云龍;客戶關(guān)系管理的實施流程研究[D];西南交通大學(xué);2004年

8 王文聿;網(wǎng)格計算環(huán)境下基于ASP的客戶關(guān)系管理模式研究[D];上海外國語大學(xué);2010年

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本文編號：2524639