本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《武漢大學(xué)》 2004年

基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）研究

周露  

【摘要】：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，企業(yè)間的競爭日益激烈，客戶成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源。企業(yè)的資本、技術(shù)、商業(yè)模式越來越容易模仿，而與客戶的關(guān)系是建立在長期積累客戶交易資料、深入熟悉客戶需求的基礎(chǔ)上的，無法復(fù)制，因此，把握客戶是電子商務(wù)時(shí)代構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。Internet的普及，大大加強(qiáng)了客戶的知識(shí)力量，也有人說經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致的激烈市場競爭使這些客戶變得越來越難以駕馭，不論何種原因，有一點(diǎn)是肯定的，即信息和技術(shù)資源在全球范圍內(nèi)的大幅度重新分配使得客戶在與企業(yè)的權(quán)力爭奪戰(zhàn)中，逐漸掌握了越來越大的主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)。面對(duì)“電子化客戶”的挑戰(zhàn)，許多企業(yè)搜集和存儲(chǔ)了關(guān)于客戶、供應(yīng)商和商業(yè)伙伴的寶貴數(shù)據(jù)，由于缺乏發(fā)現(xiàn)隱含在數(shù)據(jù)中的有用的信息的能力，所以這些企業(yè)無法將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)。因此企業(yè)應(yīng)該利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶的各種背景數(shù)據(jù)和過去的交易行為數(shù)據(jù)，從中獲取知識(shí)，牢牢鎖定客戶。 本文研究了電子化客戶關(guān)系管理(eCRM)相關(guān)理論，介紹了數(shù)據(jù)倉庫基本理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的特點(diǎn)、內(nèi)涵、工作流程、建模、分析技術(shù)和挖掘工具等。并討論了在電子化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)中如何融入數(shù)據(jù)倉庫機(jī)制和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的幾個(gè)關(guān)鍵問題。在研究了電子化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊、數(shù)據(jù)挖掘步驟及如何獲取客戶數(shù)據(jù)從而構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，，重點(diǎn)解決了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析方法，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、決策樹的貪心算法和聚類分析中的K-平均算法構(gòu)建合適的預(yù)測分類模型，解決了獲取客戶、客戶保持和個(gè)性化客戶服務(wù)的算法實(shí)現(xiàn)問題，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子化客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。 本文具體內(nèi)容如下： 第一章——電子化客戶關(guān)系管理(eCRM)。研究了eCRM的起源、內(nèi)涵和體系結(jié)構(gòu)等理論基礎(chǔ)，并提出了客戶滿意、客戶生命周期、客戶收益遞增、客戶鎖定、客戶保持等eCRM基本原則。 第二章——數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。介紹了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘的特點(diǎn)、內(nèi)涵、工作流程、建模、分析技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘工具等。 第三章——數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在eCRM應(yīng)用中的關(guān)鍵問題。介紹了eCRM的系統(tǒng)功能模塊和基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的eCRM系統(tǒng)應(yīng)用模型，提出了在eCRM系 統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的步驟，并且論述了從網(wǎng)上獲取客戶數(shù)據(jù)的方法，構(gòu)建了網(wǎng)上書 店客戶數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)。 第四章—案例:網(wǎng)上書店電子化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘算法設(shè) 計(jì)。提出了獲取新客戶的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、保持老客戶的決策樹算法、提高客戶 滿意度的聚類算法。 論文具有以下特點(diǎn)及創(chuàng)新: (l)在導(dǎo)師徐緒松教授的《復(fù)雜科學(xué)·資本市場·項(xiàng)目評(píng)價(jià)》一書中提出 的定性定量結(jié)合的理論框架基礎(chǔ)上，分別運(yùn)用了人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹技術(shù)、聚 類技術(shù)等有效的解決了電子化客戶關(guān)系管理中的客戶獲取、客戶保持和個(gè)性化客 戶服務(wù)的問題。 (2)在研究了營銷理論、客戶關(guān)系、企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)和客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上， 歸納出了電子化客戶關(guān)系管理中的客戶滿意、客戶保持、客戶收益遞增、客戶鎖 定等原則，歸納出客戶生命周期模型。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：武漢大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

中文摘要4-6

英文摘要6-10

前言10-12

第1章 電子化客戶關(guān)系管(eCRM)12-24

1.1 eCRM的起源12-14

1.1.1 以客戶為中心管理的理念12

1.1.2 客戶關(guān)系管理(CRM)的應(yīng)用過程12-13

1.1.3 CRM的電子擴(kuò)展--eCRM13-14

1.2 eCRM概述14-21

1.2.1 eCRM的內(nèi)涵及其特征14-17

1.2.2 eCRM的基本原則17-20

1.2.3 eCRM分類20-21

1.3 eCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)21-23

1.4 eCRM的應(yīng)用程序類型23-24

第2章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)24-39

2.1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)24-27

2.1.1 數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)涵和特性24

2.1.2 數(shù)據(jù)倉庫的幾個(gè)重要術(shù)語24-26

2.1.3 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)26-27

2.2 數(shù)據(jù)挖掘概述27-29

2.3 數(shù)據(jù)挖掘的工作流程29-31

2.4 數(shù)據(jù)挖掘建模31-33

2.5 數(shù)據(jù)挖掘常用的數(shù)據(jù)分析技術(shù)33-36

2.6 數(shù)據(jù)挖掘工具簡介36-39

第3章 eCRM系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的關(guān)鍵問題39-49

3.1 eCRM系統(tǒng)的功能模塊39-43

3.2 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的eCRM生成模型43

3.3 eCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘步驟43-45

3.4 客戶數(shù)據(jù)的收集45-49

第4章 案例:網(wǎng)上書店eCRM的數(shù)據(jù)挖掘算法設(shè)計(jì)49-68

4.1 獲取新客戶的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)49-56

4.1.1 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法50-53

4.1.2 網(wǎng)上書店獲取新客戶的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)53-56

4.2 挽留老客戶的決策樹技術(shù)56-62

4.2.1 構(gòu)造決策樹的貪心算法56-58

4.2.2 決策樹的修剪58

4.2.3 網(wǎng)上書店挽留老客戶的決策樹技術(shù)58-62

4.3 提高客戶滿意度的聚類技術(shù)62-68

4.3.1 確定市場劃分標(biāo)準(zhǔn)62-63

4.3.2 構(gòu)造聚類技術(shù)中的K-平均算法63-66

4.3.3 網(wǎng)上書店按服務(wù)進(jìn)行市場劃分的聚類技術(shù)66-68

參考文獻(xiàn)68-71

后記71

下載全文 更多同類文獻(xiàn)

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉勁;;我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J];四川行政學(xué)院學(xué)報(bào);2006年04期

2 陳春琴;曾路;;我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J];沈陽大學(xué)學(xué)報(bào);2008年01期

3 王華;;電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實(shí)施探討[J];商場現(xiàn)代化;2006年23期

4 張一鳴;;談我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J];消費(fèi)導(dǎo)刊;2010年01期

5 Janice;P. Anderson;;看得見的優(yōu)勢(shì)——客戶關(guān)系管理(CRM)將成為企業(yè)核心競爭能力[J];每周電腦報(bào);2000年18期

6 鄭艷群,鄭繼方;客戶關(guān)系管理與企業(yè)營銷創(chuàng)新[J];企業(yè)活力;2003年11期

7 徐麗萍;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶關(guān)系管理—CRM[J];遼寧稅務(wù)高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào);2003年02期

8 龍瑞鋒;從一次退貨經(jīng)歷說客戶關(guān)系管理[J];江蘇商論;2004年07期

9 姚亞萍,段萬春;基于CRM的企業(yè)文化改造[J];商業(yè)研究;2004年18期

10 朱翠萍;楊路明;;企業(yè)實(shí)施CRM的作用[J];黑龍江科技信息;2004年01期

中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王永貴;;顧客價(jià)值與客戶關(guān)系管理:理論框架與實(shí)證分析[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第7屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年

2 楊宏橋;劉慧;;基于復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究[A];2003年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年

3 張英;;醫(yī)院客戶關(guān)系管理與實(shí)施[A];全國職工醫(yī)院管理學(xué)術(shù)年會(huì)暨優(yōu)秀院長表彰會(huì)資料匯編[C];2005年

4 張洋;龐德明;;CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年

5 張珣;周躍進(jìn);徐彪;;CRM為什么會(huì)失敗[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第8屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年

6 楊亞琴;夏宇;劉國慶;;基于客戶關(guān)系管理的體育大賽服務(wù)機(jī)制[A];第4屆全國青年體育科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文摘要匯編[C];2005年

7 陳麗新;;企業(yè)社會(huì)責(zé)任導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理研究[A];中國企業(yè)運(yùn)籌學(xué)[C];2009年

8 毛帥;方威;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新[A];湖南省市場學(xué)會(huì)2009年會(huì)暨“兩型社會(huì)與營銷創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年

9 江慶來;;論客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶[A];2001年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2001年

10 林自葵;張軍;李正;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)的應(yīng)用[A];首屆中國物流學(xué)會(huì)年會(huì)論文集[C];2002年

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 保定金風(fēng)帆蓄電池有限公司 白福貴;[N];中國汽車報(bào);2003年

2 大同市煙草公司經(jīng)理 高蘭生;[N];中華合作時(shí)報(bào);2005年

3 劉冰;[N];中國企業(yè)報(bào);2007年

4 北京數(shù)碼空間信息技術(shù)有限公司副總裁 譙小波;[N];中國商報(bào);2000年

5 陳昌成;[N];中國有色金屬報(bào);2007年

6 ;[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2000年

7 胡勇 作者單位：中國人壽湖北分公司;[N];中國保險(xiǎn)報(bào);2005年

8 楊現(xiàn)波;[N];中國商報(bào);2001年

9 記者 何飛燕;[N];福建工商時(shí)報(bào);2007年

10 ;[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2001年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進(jìn)算法的客戶聚類研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2004年

2 馬俊;信息技術(shù)嵌入的物流企業(yè)服務(wù)能力研究[D];武漢理工大學(xué);2011年

3 劉東升;面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大學(xué);2008年

4 陳巍;電子化物和堿金屬化物的非線性光學(xué)性質(zhì)研究[D];吉林大學(xué);2006年

5 袁勝軍;信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

6 劉昱崗;基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)分銷系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)及管理[D];西南交通大學(xué);2007年

7 戴俊良;基于CR的電力市場應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

8 胡理增;面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2007年

9 王海偉;非契約型客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成及度量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年

10 張進(jìn)發(fā);基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究[D];南開大學(xué);2009年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 姜艷靜;電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究[D];武漢大學(xué);2004年

2 周露;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）研究[D];武漢大學(xué);2004年

3 鄧軍;客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)的應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2002年

4 徐麗萍;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶關(guān)系管理[D];大連理工大學(xué);2002年

5 王兢;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究及北京有機(jī)化工廠CRM的規(guī)劃設(shè)計(jì)[D];北京化工大學(xué);2003年

6 鄒文健;汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)研究[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2005年

7 張春;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];江蘇大學(xué);2010年

8 張芳芳;我國銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的探討[D];清華大學(xué);2004年

9 申智;面向房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[D];西安建筑科技大學(xué);2005年

10 盛稚茵;消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究[D];東華大學(xué);2011年

  本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：250469