【摘要】：當(dāng)前企業(yè)如何了解既有客戶(hù),吸引最大獲利的潛在客戶(hù),識(shí)別出那些無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)獲利的客戶(hù),提供最合乎客戶(hù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)給客戶(hù),進(jìn)而藉由交叉銷(xiāo)售(cross-selling)增加企業(yè)的機(jī)會(huì),這一整套的理論稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management;簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)。 客戶(hù)關(guān)系管理可協(xié)助企業(yè)將不同背景、需求的客戶(hù)予以區(qū)隔,并針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和管理以提供客戶(hù)化服務(wù),從而辨識(shí)出真正具有高利潤(rùn)價(jià)值的客戶(hù),并給予高度關(guān)心與積極維護(hù)。 本研究將針對(duì)ZD公司的實(shí)際情況,探討ZD公司目前的銷(xiāo)售管理現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、導(dǎo)入CRM目的、具體流程及組織的優(yōu)化調(diào)整、CRM系統(tǒng)方案整體設(shè)計(jì),并探討針對(duì)ZD公司的CRM系統(tǒng)實(shí)施實(shí)施的關(guān)鍵成功因素。本論文的研究成果旨在為實(shí)施CRM的企業(yè)提供參考。
[Abstract]:how the current enterprise is aware of the potential customers that are both customers and the most profitable, identifies those customers that are unable to bring a profit to the enterprise, offers the most desirable products and services to the customer, and then increases the opportunity for the enterprise by cross-selling, The whole set of theories is called Customer Relationship Management (CRM). Customer relationship management can assist enterprises to separate customers with different backgrounds and needs, and conduct one-on-one marketing and management to the customer's personalized needs to provide customized services, thus identifying customers with high profit value and giving high interest and positive dimension This study will focus on the actual situation of ZD company, discuss the current situation of sales management of ZD company, the existing problems, import the purpose of CRM, the optimization and adjustment of the specific process and organization, the whole design of the CRM system, and discuss the key to the implementation of the implementation of the CRM system of ZD company. Work factors. The research results of this paper are designed to implement the enterprise of CRM.
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2503221