【摘要】：當(dāng)前，，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境正發(fā)生著劇烈的動(dòng)蕩和日新月異的變化。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，顧客忠誠(chéng)以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)均千方百計(jì)地尋找新的手段來(lái)吸引和留住顧客。 20世紀(jì)80年代以來(lái)，歐美的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略逐步由“以市場(chǎng)為中心”轉(zhuǎn)移“以客戶(hù)為中心”。以會(huì)員制為代表的客戶(hù)關(guān)系管理理念已日益深入人心。會(huì)員制進(jìn)入中國(guó)不過(guò)二十多年時(shí)間，經(jīng)過(guò)“復(fù)制”和“創(chuàng)新”，會(huì)員制已在國(guó)內(nèi)得到快速普及，作為一種流行的營(yíng)銷(xiāo)模式而倍受各行各業(yè)特別是零售企業(yè)的青睞。但是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果來(lái)看收效甚微。許多零售企業(yè)，甚至包括很多跨國(guó)企業(yè)，在中國(guó)市場(chǎng)上先后出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象，叫好但不叫座。 本研究是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和消費(fèi)背景下，以零售企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)模式為研究對(duì)象，基于國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)研究理論，通過(guò)建立基于顧客滿(mǎn)意、關(guān)系信任、品牌形象、轉(zhuǎn)換成本和感知價(jià)值五個(gè)自變量、情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)為因變量的模型，并通過(guò)市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式搜集數(shù)據(jù)，同時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意、關(guān)系信任、品牌形象和轉(zhuǎn)換成本對(duì)于情感忠誠(chéng)影響顯著，同時(shí)，顧客滿(mǎn)意、轉(zhuǎn)換成本和感知價(jià)值對(duì)于行為忠誠(chéng)影響顯著，情感忠誠(chéng)越高，行為忠誠(chéng)也越高。最后，研究提出了對(duì)零售企業(yè)實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的建議，即提高顧客數(shù)據(jù)分析管理能力、加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃成本管理；建立關(guān)系信任、強(qiáng)化品牌形象；基于轉(zhuǎn)換成本制定顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)與維持策略。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F724.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2480839