【摘要】：當(dāng)今，在國(guó)際快遞行業(yè)，全球由四大快遞引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，以及技術(shù)和制造的分工，包括電子商務(wù)的發(fā)展日趨成熟穩(wěn)定，，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的需求也呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。特別是在新興市場(chǎng)的金磚五國(guó)：巴西、俄羅斯、印度、中國(guó)、南非，市場(chǎng)的增長(zhǎng)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)。由于近年來(lái)中國(guó)“世界工廠”的迅猛發(fā)展，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的需求更是四大快遞貼身肉搏的大舞臺(tái)。隨著國(guó)際快遞市場(chǎng)行業(yè)的準(zhǔn)入放開(kāi)，競(jìng)爭(zhēng)也變得更加的激烈。越來(lái)越多的民營(yíng)企業(yè)也加入到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中。同時(shí)，隨著CPI的不斷高漲，人員工資不斷增加，作為國(guó)際快遞行業(yè)這一依賴勞動(dòng)力作為主要支撐的行業(yè)，人力成本越來(lái)越高，企業(yè)利潤(rùn)進(jìn)一步拉低。但同時(shí)客戶的要求也越來(lái)越高，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，能否及時(shí)主動(dòng)反饋客戶貨物的實(shí)時(shí)狀態(tài)是該行業(yè)必須解決的基本問(wèn)題，但這一技術(shù)的不斷提升對(duì)于IT的投入會(huì)呈直線的上升態(tài)勢(shì)。同時(shí)由于客戶基本需求的滿足，更多客戶會(huì)更加關(guān)心在整個(gè)快遞流程中的主觀感受。能否提供滿意的客戶體驗(yàn)變得至關(guān)重要。不斷陷入價(jià)格戰(zhàn)會(huì)削低公司的利潤(rùn)。鑒于快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，安全性，可靠性已趨于同質(zhì)化的狀態(tài)，能否提供超越客戶需求的服務(wù)，提升企業(yè)的滿意度，至關(guān)重要。特別是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都將主要精力放在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的提升，IT系統(tǒng)的升級(jí)等上面時(shí)，T國(guó)際快遞公司提出的提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)對(duì)公司的營(yíng)收及利潤(rùn)帶來(lái)非常巨大的貢獻(xiàn)。 本文以T國(guó)際快遞公司成都分公司業(yè)務(wù)發(fā)展為背景，在對(duì)該公司目前的業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及客戶滿意度的情況進(jìn)行定性和定量分析的基礎(chǔ)之上，結(jié)合其在客戶關(guān)系管理中存在的不足，提出有針對(duì)性的解決方案。希望通過(guò)這些解決方案的實(shí)施，能將先進(jìn)的客戶體驗(yàn)的思想與經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)用到該公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，提高其客戶滿意度和忠誠(chéng)度從而提升其競(jìng)爭(zhēng)力，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供一些意見(jiàn)和建議。
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【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F253

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2470561