【摘要】：近年來,中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟市場保持高速增長,而網(wǎng)上銀行也正是其中重要的組成部分。一直以來,各大銀行都在持續(xù)加強對網(wǎng)上銀行的研發(fā)和推廣工作,網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)范圍在逐步擴大,網(wǎng)上銀行的用戶也在迅速增加。網(wǎng)上銀行在對人們的經(jīng)濟生活產(chǎn)生重大影響的同時,也引起人們越來越多的關(guān)注。因此,網(wǎng)上銀行已成為中國銀行業(yè)競爭的戰(zhàn)略要地,而如何獲得客戶,并與客戶保持良好的關(guān)系將成為網(wǎng)上銀行成功的關(guān)鍵因素之一。那么如何加強網(wǎng)上銀行與客戶之間的關(guān)系進而提升網(wǎng)上銀行競爭力成為了眾多銀行關(guān)注的問題。 目前,縱觀我國學(xué)者關(guān)于網(wǎng)上銀行的研究,已經(jīng)從初期關(guān)于技術(shù)方案、發(fā)展策略方面的定性描述,發(fā)展到關(guān)于顧客滿意度與忠誠度的定量研究。雖然有不少學(xué)者對網(wǎng)上銀行的顧客滿意度及顧客忠誠進行了研究,但這些研究中涉及客戶關(guān)系影響因素的較少。因此文本選擇研究網(wǎng)上銀行的客戶關(guān)系影響因素方面。 本文首先交代了研究的背景和意義,然后通過文獻研究回顧了相關(guān)變量的研究現(xiàn)狀,總結(jié)了可能會對網(wǎng)上銀行客戶關(guān)系產(chǎn)生影響的要素。之后,在前人研究結(jié)果的基礎(chǔ)上提出了模型和研究假設(shè)。并通過實證研究和數(shù)據(jù)分析驗證了假設(shè),得出了本文的結(jié)論,網(wǎng)上銀行客戶關(guān)系的影響因素包括顧客滿意度、網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及網(wǎng)上銀行的推廣和營銷、網(wǎng)上銀行品牌建設(shè)、與網(wǎng)下銀行渠道融合。其中滿意度對客戶關(guān)系的影響最大。并且滿意度在其他影響因素與客戶關(guān)系之間起到了部分中介作用。最后,根據(jù)結(jié)論對于網(wǎng)上銀行如何提升與客戶之間的關(guān)系提出了一些有實際意義的建議。
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【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F832.33;F224

【參考文獻】

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本文編號：2458042