【摘要】：利用生命周期理論揭示出的客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)特征 ,可以建立一個(gè)基于客戶關(guān)系生命周期的客戶保持動(dòng)態(tài)模型。模型用于描述客戶保持的四個(gè)決定因素——客戶價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本 ,及其如何驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系不斷從低級(jí)階段向高級(jí)階段發(fā)展 ,并在客戶關(guān)系生命周期的不同階段建立不同層次客戶忠誠 ,揭示客戶保持的四因素之間、四因素與客戶忠誠 (用重復(fù)購買意圖、交叉購買意圖、價(jià)格忍耐力和客戶推薦意圖四個(gè)指標(biāo)度量 )和客戶關(guān)系生命周期之間、客戶忠誠與客戶關(guān)系生命周期之間的相互關(guān)系
[Abstract]:Based on the dynamic characteristics of customer relationship revealed by life cycle theory, a customer retention dynamic model based on customer relationship life cycle can be established. The model is used to describe the four determinants of customer retention-customer value, customer satisfaction, customer trust and transfer costs, and how customer relationships continue to evolve from lower to higher levels. And establish different levels of customer loyalty in different stages of the customer relationship life cycle, reveal the four factors of customer retention and customer loyalty (using repeated purchase intention, cross-purchase intention). The relationship between price tolerance and customer recommendation intention) and customer relationship life cycle, customer loyalty and customer relationship life cycle
【作者單位】： 西安交通大學(xué)管理學(xué)院 武漢大學(xué)商學(xué)院 西安交通大學(xué)管理學(xué)院
【分類號(hào)】：F713.50

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本文編號(hào)：2424739