【摘要】：鐵路客運客戶關(guān)系管理能夠為旅客提供差異化服務(wù),實現(xiàn)鐵路企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心策略的根本性轉(zhuǎn)變。在分析航空公司應(yīng)用CRM的基礎(chǔ)上,針對我國鐵路客運現(xiàn)狀,提出鐵路客運實施CRM存在的問題和構(gòu)建的思路,并結(jié)合客戶價值分析,針對不同價值旅客實施不同的CRM項目,根據(jù)提供服務(wù)的復(fù)雜程度確定CRM的實施步驟。
[Abstract]:Railway passenger customer relationship management (CRM) can provide differentiated services for passengers and realize the fundamental transformation from product-centered to customer-centric strategy in railway enterprises. On the basis of analyzing the application of CRM in airlines, according to the present situation of railway passenger transport in China, the paper puts forward the existing problems and construction ideas of implementing CRM in railway passenger transport, and combines with the analysis of customer value, implements different CRM projects for passengers with different values. Determine the implementation steps of CRM based on the complexity of service delivery.
【作者單位】： 中國鐵道科學(xué)研究院運輸及經(jīng)濟(jì)研究所;鐵道部運輸局;
【分類號】：U293.32

【二級參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：2392176