【摘要】：鐵路客運(yùn)客戶關(guān)系管理能夠?yàn)槁每吞峁┎町惢⻊?wù),實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心策略的根本性轉(zhuǎn)變。在分析航空公司應(yīng)用CRM的基礎(chǔ)上,針對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀,提出鐵路客運(yùn)實(shí)施CRM存在的問(wèn)題和構(gòu)建的思路,并結(jié)合客戶價(jià)值分析,針對(duì)不同價(jià)值旅客實(shí)施不同的CRM項(xiàng)目,根據(jù)提供服務(wù)的復(fù)雜程度確定CRM的實(shí)施步驟。
[Abstract]:Railway passenger customer relationship management (CRM) can provide differentiated services for passengers and realize the fundamental transformation from product-centered to customer-centric strategy in railway enterprises. On the basis of analyzing the application of CRM in airlines, according to the present situation of railway passenger transport in China, the paper puts forward the existing problems and construction ideas of implementing CRM in railway passenger transport, and combines with the analysis of customer value, implements different CRM projects for passengers with different values. Determine the implementation steps of CRM based on the complexity of service delivery.
【作者單位】： 中國(guó)鐵道科學(xué)研究院運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所;鐵道部運(yùn)輸局;
【分類號(hào)】：U293.32

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2392176