【摘要】：摘要：中國是有差序格局的低信任社會,而當(dāng)代社人們的生活更趨開放和動態(tài)。舊的生活格局和生活方式已然改變,但是新的制度信任還沒有建立起來。整個社會的信任在原來低信任度的基礎(chǔ)上更加寡薄。近年來經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,貧富差距增大,部分人在對利益索取的過程中不顧基本的社會道德底線以填欲壑。這些因素使得社會信任大大降低,從而也增加了社會交易的成本,企業(yè)更難以獲得顧客的信任,而偶有失誤的企業(yè)更難以再獲顧客的信任。 移動商務(wù)方興未艾,而信任是移動商務(wù)發(fā)展最基本的結(jié)構(gòu)保證。但是,由于其主要借助于無線通信網(wǎng)絡(luò)和移動終端設(shè)備,從而具有個性化和私密性等特點(diǎn),又使移動商務(wù)信任的建立和管理比其他類型的商務(wù)信任更加困難。但是,現(xiàn)實(shí)生活中的移動互聯(lián)網(wǎng)陷阱還是讓移動商務(wù)遭遇了嚴(yán)重的信任危機(jī)。環(huán)球時報最近就發(fā)表了以“移動購物是世界趨勢,誠信交易是中國短板”的文章。信任的缺失不僅阻礙了行業(yè)的整體發(fā)展,也不利于企業(yè)自身的中長期利益和可持續(xù)發(fā)展。因此,如何對移動商務(wù)消費(fèi)者信任進(jìn)行有效管理,建立、保持和增加消費(fèi)者對移動商務(wù)的信任,是企業(yè)和行業(yè)都亟需解決的問題。 本文從資源的視角,以資源的利用和可持續(xù)發(fā)展為目的,把移動商務(wù)信任資源的動態(tài)管理過程分為信任資源的獲取、積累、受損、修復(fù)和消解等生命周期階段,對其各階段的演化進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。并針對信任資源發(fā)展的各個發(fā)展階段構(gòu)建和實(shí)證研究了移動商務(wù)信任資源獲取模型、移動商務(wù)信任資源積累模型、移動商務(wù)信任資源的受損和修復(fù)模型、移動商務(wù)信任資源的消解模型。 在移動商務(wù)信任資源的獲取階段,因?yàn)轭櫩团c移動商家事前沒有過交易經(jīng)歷,所以,消費(fèi)者對于商家、產(chǎn)品和服務(wù)的可信性和可信程度的判斷主要來源于間接信息以及消費(fèi)者特征。這些影響因素可以分為五大類型：商家特征(商家規(guī)模、感知責(zé)任感)、服務(wù)特征(兼容性、響應(yīng)性)、結(jié)構(gòu)特征(感知安全性、感知隱私保護(hù))、消費(fèi)者特征(信任傾向、主觀規(guī)范)、既有可遷移信任。研究結(jié)果表明除兼容性以外的所有因素都對移動商務(wù)信任資源的獲取有著顯著影響。 在移動商務(wù)信任資源的積累階段,由于顧客已有與移動商家的成功交易經(jīng)歷,為下次交易信任信息搜集提供了最基本最主要的素材。隨著成功交易次數(shù)和時間的增加,顧客掌握了更多的信任相關(guān)信息,從而也就具備了更強(qiáng)的信任判斷能力�；赥AM理論、計(jì)劃行為理論以及服務(wù)質(zhì)量理論,構(gòu)建了移動商務(wù)信任資源積累模型,主要分析了有用性、便利性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、感知行為控制、感知娛樂性和信任傾向?qū)σ苿由虅?wù)信任資源積累的影響。研究結(jié)果表明感知有用性、感知行為控制、感知娛樂性、響應(yīng)性和移情性以及信任傾向都會顯著影響移動商務(wù)信任資源的積累。 在移動商務(wù)的信任資源消解階段,基于創(chuàng)新擴(kuò)散理論、體驗(yàn)理論和客戶關(guān)系理論等構(gòu)建模型探究了移動商務(wù)信任資源隨時間自然消解的原因。結(jié)果表明兼容性、暢體驗(yàn)、溝通、新信息沖擊和信任傾向都會對移動商務(wù)信任的消解產(chǎn)生顯著影響。其中,兼容性、暢體驗(yàn)、溝通和信任傾向?qū)π湃钨Y源消解的影響是負(fù)向的,新信息沖擊影響是正向的；而暢體驗(yàn)不僅對移動商務(wù)信任資源的消解有直接影響作用,而且在兼容性影響信任資源的消解和溝通影響信任資源的消解過程中起著中介的作用。 基于期望不一致理論,本文把移動商務(wù)信任資源受損解釋為顧客感知表現(xiàn)與主要由移動商家承諾所生成的顧客期望相比較產(chǎn)生的不一致(并且特指顧客感知表現(xiàn)低于顧客期望)。而對移動商務(wù)信任資源的修復(fù),則基于期望不一致理論、歸因理論、公平理論和已有的信任修復(fù)理論構(gòu)建修復(fù)模型,從交易和修復(fù)全過程系統(tǒng)地考察了顧客信任傾向、失誤歸因、顧客期望以及信任修復(fù)手段和顧客感知公平在信任修復(fù)過程中的影響和作用機(jī)理,并通過實(shí)證研究對模型中各變量關(guān)系進(jìn)行了分析和驗(yàn)證。結(jié)果驗(yàn)證了顧客對失誤的歸因于受損信任能否修復(fù)以及修復(fù)效果有調(diào)節(jié)作用：能力不夠型信任受損比誠信不足型信任受損能有較大可能被修復(fù),其修復(fù)效果也更好,并且其有效修復(fù)的手段和機(jī)制也更簡單。對于能力不夠型信任受損,只用情感性修復(fù)手段和實(shí)質(zhì)性修復(fù)手段就可以通過影響顧客的互動公平感知正向影響修復(fù)效果；而對于誠信型信任受損,情感性修復(fù)通過互動公平正向影響信任修復(fù)效果,信息性修復(fù)通過結(jié)果公平和互動公平正向影響信任修復(fù)效果,實(shí)質(zhì)性修復(fù)手段通過結(jié)果公平、互動公平和程序公平正向影響修復(fù)效果。而在兩種信任修復(fù)過程中,信任傾向都會正向影響修復(fù)效果,顧客期望都會負(fù)向影響修復(fù)效果,顧客期望還部分中介信任傾向?qū)π湃涡迯?fù)效果的影響。圖32幅,表34個,參考文獻(xiàn)258篇
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【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F724.6

【引證文獻(xiàn)】

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1 李柱;;移動電子商務(wù)顧客忠誠度研究綜述[J];物流技術(shù);2015年04期

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本文編號：2298730