【摘要】：伴隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異,呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)重要的組成部分�，F(xiàn)代的企業(yè)都順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì),堅(jiān)持以客戶為中心來面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),為了更好的提供企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,工作流作為一種先進(jìn)的技術(shù)成為了各個(gè)企業(yè)爭(zhēng)相發(fā)展的目標(biāo)。本文在呼叫中心CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作流系統(tǒng)的開發(fā),實(shí)現(xiàn)了一個(gè)完整可靠的呼叫中心工作流管理系統(tǒng)。 本文首先對(duì)課題研究的背景進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹和分析,提出了課題開發(fā)研究的內(nèi)容和具體目標(biāo),旨在解決呼叫中心客戶關(guān)系管理中工單處理的環(huán)節(jié)和效率問題；然后根據(jù)已有的系統(tǒng)平臺(tái)和具體的開發(fā)環(huán)境,確定了OSWorkflow工作流引擎為主要開發(fā)的技術(shù),對(duì)工作流系統(tǒng)的具體功能需求進(jìn)行了詳細(xì)的分析,把系統(tǒng)劃分為包括工單、用戶角色以及工作流在內(nèi)的五大模塊；其次,針對(duì)需求分析中的各個(gè)模塊進(jìn)行了詳細(xì)的流程設(shè)計(jì)、類的設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)庫(kù)表的設(shè)計(jì),完成了各個(gè).模塊的開發(fā)；最后根據(jù)各個(gè)模塊之間的交互關(guān)系進(jìn)行了徹底的整合,完成了呼叫中心CRM系統(tǒng)的工作流開發(fā)。 本文對(duì)完成的工作流系統(tǒng)進(jìn)行了針對(duì)性的測(cè)試,包括模塊功能測(cè)試以及系統(tǒng)性能測(cè)試,及時(shí)解決了測(cè)試中出現(xiàn)的問題。最后對(duì)工作流系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行了總結(jié),同時(shí)對(duì)CRM中的工作流系統(tǒng)在呼叫中心中的使用和發(fā)展前景做了一個(gè)展望。
[Abstract]:With the development of modern economy and the rapid development of science and technology, call center has become an important part of enterprise. Modern enterprises conform to the development trend of the times, insist on taking the customer as the center to face the increasingly fierce competition, in order to provide the service quality and work efficiency of the enterprise better, As an advanced technology, workflow has become the goal of each enterprise. Based on the call center CRM system, a complete and reliable call center workflow management system is developed in this paper. Firstly, this paper introduces and analyzes the background of the research, and puts forward the contents and specific objectives of the research, aiming at solving the problem of the work order processing and efficiency in the customer relationship management of call center. Then according to the existing system platform and specific development environment, the OSWorkflow workflow engine is determined as the main development technology, the specific functional requirements of the workflow system are analyzed in detail, and the system is divided into worksheets. There are five modules including user role and workflow. Secondly, detailed flow design, class design and database table design are carried out for each module of requirement analysis. Finally, the workflow development of call center CRM system is completed, which is based on the interaction between each module. In this paper, the workflow system is tested, including module function test and system performance test, which solves the problem in time. Finally, the development of workflow system is summarized, and the use and prospect of workflow system in call center in CRM are also discussed.
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：TP311.52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2187427