發(fā)布時間：2016-12-17 06:04

  本文關(guān)鍵詞：A公司呼叫中心客戶關(guān)系管理案例研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《大連理工大學(xué)》 2013年

A公司呼叫中心客戶關(guān)系管理案例研究

高鳴  

【摘要】：A公司是亞洲知名的在線旅游服務(wù)公司,基于企業(yè)到用戶的電子商務(wù)平臺。A公司的業(yè)務(wù)一直保持著良好的增長趨勢。然而,隨著全球經(jīng)濟(jì)形勢的變化,A公司來自其他競爭對手的壓力也越來越大�？蛻糍Y源成為了企業(yè)必須爭取的資源,于是滿足客戶需求成為企業(yè)不可忽視的重點(diǎn)。A公司呼叫中心已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理,并取得了一定成果,但是還有諸多不足之處亟待改進(jìn)。A公司擁有明顯的渠道優(yōu)勢,如若進(jìn)一步提升客戶管理管理水平,必然可以給公司帶來新的利潤增長點(diǎn)。 本文通過大量信息收集,對A公司呼叫中心客戶關(guān)系管進(jìn)行研究,并針對A公司呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的若干問題及疑惑進(jìn)行分析。主要研究方法為,實(shí)證研究法、文獻(xiàn)研究法、探索性研究法。結(jié)合客戶關(guān)系管理理論最新的研究成果,針對A公司呼叫中心的實(shí)際問題提出改進(jìn)方案。通過分析,A公司呼叫中心目前的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在細(xì)分客戶群,改善呼叫中心業(yè)務(wù)流程,制定客戶忠誠度計(jì)劃等方面需要該進(jìn)。另外,在社交網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的前提下,A公司呼叫中心急需建設(shè)基于社交網(wǎng)絡(luò)平臺的客戶關(guān)系管理方案。 本文的第一部分對A公司的背景及呼叫中心概念進(jìn)行介紹；第二部分提出A公司呼叫中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一些問題；第三部分結(jié)合客戶關(guān)系管理理論的具體方法,指出A公司呼叫中心適合的客戶管關(guān)系管理方式；第四部分針對問題提出解決方案,非別對客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶價(jià)值提出改進(jìn)策略；第五部分為結(jié)論。 本文的研究成果對A公司呼叫中心業(yè)務(wù)改進(jìn)有指導(dǎo)作用,同樣對其他公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)有參考價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

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