本文選題：第三方質量檢測 + 客戶忠誠度�。� 參考：《蘭州大學》2017年碩士論文

【摘要】：21世紀初,隨著全球經濟一體化與市場經濟的高速發(fā)展,中國鞋業(yè)迅速崛起并成為世界第一大生產國,作為第三方的質量檢測機構在此期間也獲得發(fā)展的機遇。目前,由于受全球經濟衰退和國家出口量縮減的影響,再加上市場競爭的加劇,第三方檢測業(yè)務面對著業(yè)務增速放慢的困境,而非常核心的問題是大客戶管理。天祥公司是最早進入中國的第三方海外檢測機構,主要為各個零售商、買家、廠商等提供第三方的檢測和認證服務,其中鞋類檢測是天祥的主要檢測業(yè)務線之一。近年來,由于國內制鞋成本的上升,部分鞋廠開始轉移到東南亞國家去。此外,其主要競爭對手如通標、必維也加大了在中國的投資,加上本地民營機構的成長,鞋類檢測市場出現(xiàn)了不斷被瓜分的局面。在新的競爭環(huán)境中,天祥的鞋類檢測業(yè)務也由于大客戶的流失導致公司的業(yè)績沒有達到預期的目標。論文基于大客戶管理的核心問題,要達到提升客戶滿意度和忠誠度的目標,于是,對大客戶管理策略進行了研究。采用的研究方法包括文獻研究法,內容分析法,問卷調查法與統(tǒng)計分析法。研究內容包括了對大客戶的滿意度調查與忠誠度調查,診斷出天祥公司鞋類檢測大客戶管理中現(xiàn)存的主要問題,如流程和管理策略的不足。以大客戶關系管理、流程優(yōu)化、客戶忠誠理論為指導,對公司大客戶管理中的流程和管理策略進行優(yōu)化,并提出管理策略的實施建議。論文最終為天祥廣州公司鞋類檢測的大客戶管理設計出合理高效的大客戶管理策略,達到提高大客戶的滿意度與忠誠度的目標,對天祥公司在2016年的業(yè)務發(fā)展起了保障作用。同時,論文幫助第三方質量檢測行業(yè)繼續(xù)進行創(chuàng)新,改善流程和穩(wěn)定大客戶業(yè)績具有重要的創(chuàng)新意義。
[Abstract]:At the beginning of the 21st century, with the rapid development of global economic integration and market economy, Chinese shoe industry rose rapidly and became the largest producer in the world. At present, due to the impact of the global recession and shrinking national exports, coupled with increased competition in the market, third-party testing business is facing the dilemma of slowing business growth, and the core problem is the management of large accounts. Tianxiang Company is the first third party overseas inspection organization to enter China, mainly for each retailer, the buyer, the manufacturer and so on provides the third party inspection and the authentication service, among them the shoe class inspection is one of Tianxiang's main inspection service lines. In recent years, due to the rise in domestic shoemaking costs, some shoe factories began to move to Southeast Asian countries. In addition, its main competitors such as Tongbiao, Biwei also increased investment in China, coupled with the growth of local private institutions, footwear testing market has been constantly divided up. In the new competitive environment, Tianxiang's shoe testing business also due to the loss of major customers, the company's performance did not reach the expected goal. Based on the core problem of key account management, this paper aims to improve customer satisfaction and loyalty, so the strategy of key customer management is studied. The research methods used include literature research, content analysis, questionnaire survey and statistical analysis. The research includes the satisfaction survey and loyalty survey of the major customers, and diagnoses the main problems existing in the shoes inspection of Tianxiang company, such as the insufficiency of the process and the management strategy. Under the guidance of the theory of customer relationship management, process optimization and customer loyalty, this paper optimizes the process and management strategy of the company's key account management, and puts forward some suggestions for the implementation of the management strategy. Finally, the paper designs a reasonable and efficient key account management strategy for the shoes inspection of Tianxiang Guangzhou Company, and achieves the goal of improving the satisfaction and loyalty of the major customers, which plays an important role in the business development of Tianxiang Company in 2016. At the same time, the paper helps the third party quality testing industry to continue to innovate, to improve the process and to stabilize the performance of big customers.
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F203;F426.86

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本文編號：2057071