發(fā)布時(shí)間：2018-06-02 12:55

  本文選題：客戶關(guān)系管理 + 認(rèn)證機(jī)構(gòu)��； 參考：《東北大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：當(dāng)今,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,企業(yè)越來(lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到,所謂的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就是企業(yè)所擁有的客戶數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要取得贏利就必須依賴于客戶,要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須注重客戶關(guān)系。然而,目前很多企業(yè)忽視了客戶關(guān)系管理的重要性,把工作重點(diǎn)都放在不斷開發(fā)新客戶上,不惜花費(fèi)大量時(shí)間和招募大量市場(chǎng)人員去爭(zhēng)奪客戶,認(rèn)為客戶數(shù)量是決定企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。在客戶關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),忽略客戶的忠誠(chéng)度與滿意度,從而造成客戶的大量流失,這樣會(huì)造成新客戶增加,老客戶流失的惡性循環(huán),對(duì)企業(yè)的發(fā)展是非常不利的。因此企業(yè)要不斷的加強(qiáng)自身的客戶關(guān)系管理。BY認(rèn)證公司是我國(guó)首批獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證認(rèn)可資格的機(jī)構(gòu)之一,是國(guó)內(nèi)大型綜合性認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國(guó)內(nèi)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)數(shù)量年年都在增加,這也意味著認(rèn)證機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多。企業(yè)在不斷開發(fā)新客戶的過(guò)程中,也要加強(qiáng)老客戶的維護(hù),只有這樣才能使認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。因此,BY認(rèn)證公司如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理,如何針對(duì)自身狀況制定出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理對(duì)策,是需要解決的重要問(wèn)題。本文首先回顧了客戶關(guān)系及客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,為課題研究打下理論基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)BY認(rèn)證公司的公司概況以及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析,從客戶建立、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶維護(hù)、客戶流失、客戶關(guān)系管理技術(shù)支持五個(gè)方面找出BY認(rèn)證公司客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題,然后針對(duì)每個(gè)具體的問(wèn)題制定出相應(yīng)的對(duì)策。從而使BY認(rèn)證公司客戶關(guān)系管理得到改善,核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提高,使其與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,并且能夠持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
[Abstract]:Nowadays, the market competition is becoming more and more intense, and the enterprises realize more and more that the so-called market competition is the competition of the number of customers owned by the enterprises. In order to gain profits, enterprises must rely on customers. If they want to maintain absolute advantages in the competition and maintain long-term stable development, they must pay attention to customer relations. However, at present, many enterprises ignore the importance of customer relationship management, focus on developing new customers, and spend a lot of time and recruit a lot of market personnel to compete for customers. It is believed that the number of customers is the key factor to determine the benefit of the enterprise. Lack of systematic planning and practical experience in customer relationship management, neglect of customer loyalty and satisfaction, resulting in a large loss of customers, this will lead to a new customer growth, the loss of old customers vicious circle, It is very unfavorable to the development of the enterprise. Therefore, enterprises should constantly strengthen their own customer relationship management. By certification company is one of the first batch of quality management system certification accreditation institutions, is a large comprehensive domestic certification institutions. The number of certification bodies in China is increasing year by year, which means more and more competitors. In the process of continuously developing new customers, enterprises should also strengthen the maintenance of old customers, only in this way can the certification body develop sustainably. Therefore, it is an important problem to solve how to carry out customer relationship management and how to formulate the corresponding customer relationship management countermeasures according to their own conditions. This paper first reviews the related theories of customer relationship and customer relationship management, and lays a theoretical foundation for the research. Through the analysis of the company profile and customer relationship management status of by certification company, from customer establishment, customer service quality, customer maintenance, customer churn, Customer relationship management (CRM) technology support five aspects to identify by certification company customer relationship management problems, and then for each specific problem to formulate the corresponding countermeasures. Thus, the customer relationship management of by certification company is improved, the core competence is improved, and the long-term stable relationship with the customer can be established, and the company can develop steadily and continuously.
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：1968839