本文選題：客戶關(guān)系管理（CRM） + 服務(wù)��； 參考：《西北農(nóng)林科技大學》2013年碩士論文

【摘要】：客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)成為現(xiàn)代工商業(yè)和電子商務(wù)必不可少的工具，客戶關(guān)系管理也成為工商企業(yè)管理中重要的環(huán)節(jié)，是營銷管理界新興的關(guān)注點。廣州新白云國際機場（以下簡稱白云機場）是國家三大民用機場之一，是廣州的航空交通樞紐，截止2010年，旅客吞吐量達到2500萬人次，年貨運吞吐量110萬噸。為了提高服務(wù)水平，保證公司的持續(xù)發(fā)展，白云機場引進了CRM系統(tǒng)。 本人論述了廣州白云機場集團客戶關(guān)系管理研究的研究背景、目的、意義、思路方法，，并對客戶關(guān)系研究的國內(nèi)外研究動態(tài)進行了綜述；然后重點探討了客戶關(guān)系管理的基本理論，包括定義分析、內(nèi)涵揭示、特點總結(jié)和問題分析；在此基礎(chǔ)上，對廣州白云機場集團的現(xiàn)狀進行了比較全面的分析，包括集團概況、集團客戶、客戶管理I情況和存在問題；之后，提出了機場CRM的解決方案，包括解決策略、系統(tǒng)框架、現(xiàn)有系統(tǒng)整合、實施和案例；最后對廣州白云機場集團CRM的保障機制進行了歸納，包括選型保障、方案保障、實施保障。 CRM系統(tǒng)已經(jīng)作為技術(shù)手段廣為人知，并且在應(yīng)用中體現(xiàn)了應(yīng)有的作用。但是，作為管理方法和公司經(jīng)營戰(zhàn)略，還需要在公司制度、資源、人員培訓和企業(yè)文化上加大投入力度。白云機場的CRM系統(tǒng)在結(jié)合當?shù)鼐唧w經(jīng)濟、社會、人文環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過公司內(nèi)部的制度整合、流程再造，就可充分發(fā)揮作用，可以有效地提升業(yè)務(wù)效率，整合內(nèi)部資源，為客戶帶來更高的體驗經(jīng)歷，為公司產(chǎn)生利益，加強公司的競爭力。
[Abstract]:CRM (customer relationship Management) has become an indispensable tool for modern industry and commerce and e-commerce. CRM has become an important part of business management and a new concern in marketing management field. Guangzhou New Baiyun International Airport (hereinafter referred to as Baiyun Airport) is one of the three major civil airports in China, and is the air transportation hub of Guangzhou. By 2010, the passenger throughput has reached 25 million person-times and the annual cargo throughput is 1.1 million tons. In order to improve the service level and ensure the sustainable development of the company, Baiyun Airport introduced the CRM system. This paper discusses the research background, purpose, significance, thinking methods of customer relationship management in Guangzhou Baiyun Airport Group, and summarizes the research trends of customer relationship research at home and abroad. Then it discusses the basic theory of customer relationship management, including definition analysis, connotation revelation, characteristics summary and problem analysis. On this basis, it makes a more comprehensive analysis of the current situation of Guangzhou Baiyun Airport Group, including the general situation of the Group. Group customer, customer management I situation and existing problems. Then, put forward the airport CRM solution, including the solution strategy, system framework, existing system integration, implementation and cases; Finally, the guarantee mechanism of Guangzhou Baiyun Airport Group CRM is summarized, including type selection guarantee, scheme guarantee and implementation guarantee. CRM system has been widely known as a technical means, and in the application of the due role. However, as a management method and a company management strategy, we also need to increase investment in corporate system, resources, personnel training and corporate culture. The CRM system of Baiyun Airport, on the basis of combining the local specific economic, social and human environment, through the internal system integration and process reengineering of the company, can play a full role, and can effectively enhance the business efficiency and integrate internal resources. Bring higher experience to customers, generate benefits for companies, and strengthen the competitiveness of the company.
【學位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F562.6

【參考文獻】

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本文編號：1963276