本文關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西南財(cái)經(jīng)大學(xué)》 2011年

第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究

李彥彬  

【摘要】：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起和信息技術(shù)的不斷發(fā)展,各個(gè)行業(yè)都在加快其成長(zhǎng)的步伐。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅要求企業(yè)具有良好的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)能力,同時(shí)要具備良好的成本控制能力。在企業(yè)嘗試各種辦法進(jìn)行成本控制的過(guò)程中,第三方物流因被越來(lái)越多企業(yè)認(rèn)同為“第三利潤(rùn)源”而受到了廣泛的關(guān)注。我國(guó)第三方物流從建立初期至今,通過(guò)十幾年的發(fā)展,已經(jīng)具備了一定的營(yíng)運(yùn)能力。當(dāng)前,我國(guó)第三方物流市場(chǎng)呈現(xiàn)外資企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)明顯,國(guó)內(nèi)企業(yè)積極搶奪市場(chǎng)的局面。一方面,隨著近年來(lái)各種電子商務(wù)活動(dòng)越發(fā)的頻繁,第三方物流在整個(gè)社會(huì)中所起的作用也日益顯現(xiàn)。另一方面,我國(guó)消費(fèi)者的成熟度隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得以提高,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的各種影響在消費(fèi)者的行為中的得以不斷的體現(xiàn)。 第三方物流企業(yè)不僅僅幫助企業(yè)有效地節(jié)約物流成本,并且能夠?qū)⒂邢薜木拓?cái)力投入到企業(yè)主要業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中,從而為企業(yè)獲取更高利潤(rùn)。然而,作為服務(wù)類(lèi)行業(yè)的第三方物流,伴隨著企業(yè)自身的成長(zhǎng),企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)也隨之改變,客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源,如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理受到了越來(lái)越多第三方物流企業(yè)管理人員的重視,企業(yè)開(kāi)始對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),合理高效的績(jī)效評(píng)價(jià)方式將能夠幫助企業(yè)判定客戶(hù)關(guān)系管理整體的水平,并且根據(jù)相應(yīng)的指標(biāo)分析,找尋到客戶(hù)關(guān)系管理中的不足,進(jìn)行有效地改善。本文旨在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理以及第三方物流企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析研究后,結(jié)合相關(guān)的知識(shí),構(gòu)建一個(gè)綜合性的客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型,幫助第三方企業(yè)不斷完善自身的客戶(hù)關(guān)系管理水平。文章主要的研究方法是基于對(duì)平衡記分卡的有效修正,結(jié)合企業(yè)具體的運(yùn)作需要,進(jìn)行指標(biāo)選擇、模型構(gòu)建等工作,最后通過(guò)實(shí)證情況來(lái)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷目尚行浴? 本文主要內(nèi)容包括： 第一章,主要對(duì)研究背景和意義、研究方法、研究?jī)?nèi)容三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行基本的闡述,對(duì)文章的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行了相應(yīng)的描述。 第二章基于文章主旨是建立客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià),因此,文章首先對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理和績(jī)效相關(guān)理論進(jìn)行了論述,即總結(jié)了以往學(xué)者和實(shí)踐中客戶(hù)關(guān)系管理以及績(jī)效的相關(guān)知識(shí)體系,包括客戶(hù)關(guān)系管理的來(lái)源、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)、客戶(hù)關(guān)系管理的部分研究現(xiàn)狀、績(jī)效的定義、績(jī)效評(píng)價(jià)的定義、績(jī)效評(píng)價(jià)體系的組成部分以及績(jī)效評(píng)價(jià)的發(fā)展趨勢(shì)等等內(nèi)容,對(duì)文章理論方面進(jìn)行有效的總結(jié)。 第三章完成了上述理論綜述后,本文對(duì)第三方物流進(jìn)行相關(guān)分析,一方面介紹了第三方物流的涵義、特點(diǎn)等內(nèi)容,對(duì)第三方物流的基本情況有了一個(gè)概括性的認(rèn)識(shí)；另一方面,從客戶(hù)關(guān)系管理角度入手,對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和總結(jié),進(jìn)而對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的必要性進(jìn)行了闡述。 第四章在完成第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)必要性的論證后,文章介紹了構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系所涉及到的核心理論——平衡記分卡和服務(wù)價(jià)值鏈。平衡記分卡作為一套全面的績(jī)效評(píng)價(jià)體系,以戰(zhàn)略角度為基準(zhǔn),分為了財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)層面；而本文根據(jù)研究需要,進(jìn)行了視角調(diào)整,將整個(gè)評(píng)價(jià)體系以客戶(hù)角度為基礎(chǔ),分為了獲取客戶(hù)知識(shí)能力、與客戶(hù)互動(dòng)能力、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值能力以及創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值能力。將客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)有機(jī)結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)良好的導(dǎo)向性和綜合性。 第五章作為本文的核心部分,主要分析了評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)選擇,包括進(jìn)行指標(biāo)選擇的原則以及最終選定的指標(biāo)。在完成了指標(biāo)體系的構(gòu)成后,對(duì)于分析方法進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹,完成對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。 最后,文章結(jié)合實(shí)證數(shù)據(jù),對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了有效論證,以期實(shí)現(xiàn)研究的目的,通過(guò)分析,文章對(duì)四川某一第三方物流公司客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效進(jìn)行了整體評(píng)價(jià)。一方面,通過(guò)數(shù)據(jù)分析,得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)；另一方面,根據(jù)與企業(yè)各層管理人員、員工的深度訪(fǎng)談,了解到企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的一些情況。最終,根據(jù)分析結(jié)果和訪(fǎng)談資料,給出相應(yīng)的建議。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要是既借鑒傳統(tǒng)的平衡記分卡的思想,又基于自身研究的目標(biāo),進(jìn)行針對(duì)性指標(biāo)修正和完善,在一定程度上既完善了客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)理論方面的知識(shí)體系,又在新的角度上對(duì)平衡記分卡進(jìn)行了靈活應(yīng)用,以期實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的雙重意義。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F253
【目錄】：

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6 張小濤;楊靜;張學(xué)民;;基于信息技術(shù)的第三方物流[A];制造業(yè)與未來(lái)中國(guó)——2002年中國(guó)機(jī)械工程學(xué)會(huì)年會(huì)論文集[C];2002年

7 關(guān)覺(jué);;第三方物流與用戶(hù)是戰(zhàn)略同盟關(guān)系[A];首屆中國(guó)物流學(xué)會(huì)年會(huì)論文集[C];2002年

8 ;第三方物流(3PL)在中國(guó)嶄露頭角[A];中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)會(huì)員通訊總第14期-32期（2002年1月-2003年1月）[C];2002年

9 張哲;;七個(gè)手段提升第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力[A];中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)會(huì)員通訊總第33期-52期（2003年2月-12月）[C];2003年

10 劉明;;第三方物流強(qiáng)化增值服務(wù)分四步走[A];中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)會(huì)員通訊總第33期-52期（2003年2月-12月）[C];2003年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張榮忠;[N];中國(guó)交通報(bào);2005年

2 翟曉;[N];中國(guó)企業(yè)報(bào);2004年

3 吳崎右;[N];中國(guó)水運(yùn)報(bào);2003年

4 蔣佩劍;[N];中國(guó)水運(yùn)報(bào);2004年

5 本報(bào)記者 朱承志;[N];中國(guó)水運(yùn)報(bào);2005年

6 胡慧平;[N];中國(guó)水運(yùn)報(bào);2005年

7 王葉;[N];中國(guó)水運(yùn)報(bào);2005年

8 本報(bào)記者 張苓;[N];中國(guó)冶金報(bào);2002年

9 記者 趙偉宏;[N];中國(guó)冶金報(bào);2004年

10 ;[N];中國(guó)證券報(bào);2002年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王曉東;我國(guó)第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)證研究[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2004年

2 千有美;中國(guó)境內(nèi)韓國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院;2013年

3 陸昱博;基于業(yè)務(wù)分級(jí)的第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造研究[D];大連海事大學(xué);2011年

4 劉蓬;第三方物流系統(tǒng)分析與優(yōu)化理論研究[D];天津大學(xué);2008年

5 羅力;信任和關(guān)系承諾對(duì)第三方物流整合與績(jī)效的影響[D];華南理工大學(xué);2010年

6 王海燕;基于企業(yè)發(fā)展定位的第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];大連海事大學(xué);2012年

7 葉偉龍;基于細(xì)分市場(chǎng)的第三方物流企業(yè)商業(yè)模式研究[D];大連海事大學(xué);2009年

8 馬驪;第三方物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2005年

9 李?lèi)?ài)國(guó);第三方物流顧客感知價(jià)值模型實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2007年

10 吳潔;項(xiàng)目管理模式下第三方物流多目標(biāo)綜合優(yōu)化管理研究[D];西南交通大學(xué);2008年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 于波;第三方物流運(yùn)作中的信用風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題研究[D];浙江工商大學(xué);2008年

2 馮其河;A第三方物流公司發(fā)展戰(zhàn)略及對(duì)策研究[D];蘇州大學(xué);2008年

3 胡琳祝;重慶集洋物流公司發(fā)展第三方物流的策略研究[D];中國(guó)石油大學(xué);2009年

4 孫宏磊;中國(guó)第三方物流企業(yè)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)分析[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2009年

5 尹升昌;大連星瑪電梯有限公司實(shí)施第三方物流案例研究[D];大連理工大學(xué);2010年

6 儲(chǔ)春銀;外包企業(yè)與第三方物流的契約安排[D];大連理工大學(xué);2005年

7 許兆鋒;我國(guó)第三方物流發(fā)展障礙及其對(duì)策研究[D];華南師范大學(xué);2005年

8 宋才華;第三方物流運(yùn)作對(duì)策研究[D];武漢大學(xué);2005年

9 沈益;我國(guó)第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];同濟(jì)大學(xué);2006年

10 羅丹;貴州發(fā)展第三方物流戰(zhàn)略研究[D];貴州大學(xué);2006年

  本文關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：191131