關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng),類別,應(yīng)用實例,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目論文
 

    客戶關(guān)系管理的定義：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

    一、CRM是什么

    一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。

    二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。

    三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。

    四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

    五、CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，通過技術(shù)手段增強客戶關(guān)系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線。

    六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

    七、CRM是CustomerRelationshipManagement的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。

    二、CRM分類

    根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為BtoBCRM及BtoCCRM.BtoBCRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而BtoCCRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是BtoC的CRM。

    根據(jù)CRM管理側(cè)重點不同又分為操作性和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

    三、設(shè)計理念

    CRM強調(diào)“以客戶為中心”的管理方法，將客戶，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競爭力的中心位置，這一思想非常適合正在急于尋找不同于價格戰(zhàn)、廣告站的競爭策略的中國企業(yè)。

    四、功能

    客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。

    五、品牌應(yīng)用

    1.美國StateFarm保險公司CRM實施案例

    StateFarm選用了WebToneTechnologies的CRM系統(tǒng)。

    WebTone的CRM思想正好能跟StateFarm的需求相吻合：

    1.它把StateFarm的各種金融保險業(yè)務(wù)的信息有效地整合在一起；

    2.它的界面對StateFarm原有其他系統(tǒng)的界面開放；3.它提供了產(chǎn)品推銷、信用管理和顧客利潤分析系統(tǒng)；

    3.它把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合到一起，這樣就可以更快更方便地為客戶解決問題。更重要的是，雖然WebTone只是一個比較小的客戶關(guān)系管理軟件公司，它對金融保險行業(yè)卻更加專注

    影響：

    1．呼叫中心的效率提高，曾本降低。因為CRM系統(tǒng)和別的系統(tǒng)都連接著，有效地把信息整合起來，處理事務(wù)的員工很快就能調(diào)用客戶的詳細資料，盡快地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。這對于擁有6000多萬個客戶的StateFarm來說，大量減少呼叫中心員工的數(shù)量，從而大大降低人力成本。

    2．銷售能力明顯提高，銷售量增長了將近百分之百。實施CRM信息得到整合以后,客戶到門市辦理業(yè)務(wù)的時候，業(yè)務(wù)員可以同時了解客戶其他方面的需求，有的放矢地進行產(chǎn)品推銷。比如說在客戶購買保險的時候，可以爭取客戶再開個銀行賬戶或者股票交易帳戶。

    3．在員工培訓(xùn)方面，這個系統(tǒng)的userfriendly（用戶之友）讓新手學(xué)起來非常容易上手。而且系統(tǒng)已經(jīng)把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合好了，員工只需要學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，而沒有必要把舊系統(tǒng)都再重新學(xué)習(xí)一遍。因此在營業(yè)部，StateFarm對新雇員的系統(tǒng)訓(xùn)練時間從過去的兩周縮短到現(xiàn)在的兩天。

    2.惠普公司CRM成功實施案例

    惠普公司自身的“以客戶為中心”的改革是從1999年4月開始的，這個模式稱為“全面客戶體驗服務(wù)模式”(TotalCustomerExperience簡稱"TCE"）。TCE的核心是要讓客戶感受到惠普公司提供給他們的服務(wù)貫穿于和客戶生命周期的全過程，并且是以客戶為中心完善地集成在一起。

    1.惠普公司CRM系統(tǒng)組成

    惠普公司CRM系統(tǒng)主要由營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service&Srpport)等三部分組成，還會包括呼叫中心(CallCenter)、現(xiàn)場服務(wù)(OnsiteService)以及電子商務(wù)等方面的內(nèi)容。

    2.成功實施CRM的六個步驟

    （1）擬定CRM戰(zhàn)略目標。

    （2）階段目標和實施路線。

    （3）分析組織結(jié)構(gòu)。

    （4）設(shè)計CTM架構(gòu)。

    （5）實施CRM系統(tǒng)。

    （6）評估實施效果。

    3.總結(jié)：要真正從CRM獲益，絕不是盲目上馬�？茖W(xué)的方法可以幫助我們提高CRM的成功率和有效率。

    3.用友CRM產(chǎn)品功能優(yōu)勢

    用友TurboCRM系統(tǒng)基于先進的管理理念設(shè)計，強調(diào)平臺化和擴展性，在很多管理理念和功能設(shè)計上已經(jīng)遠遠領(lǐng)先于同行，其良好的易用性和可擴展性尤其適合處于快速發(fā)展期的企業(yè)，用友CRM系統(tǒng)更加全面的功能設(shè)計，完全個性化的配置服務(wù)，成為客戶選擇用友CRM的主要因素，也成為用友CRM連續(xù)7年保持中國CRM市場份額第一的客觀基礎(chǔ)。

    1.用友CRM完整的系統(tǒng)架構(gòu)

    用友CRM系列產(chǎn)品功能全面，滿足企業(yè)當前與未來的發(fā)展應(yīng)用，從客戶接觸開始（用友CTI、短信收發(fā)、用友LINK）、到客戶信息整合和企業(yè)的工作流程管理（用友CRM）、以及實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)說話”分析企業(yè)各項運營數(shù)據(jù)及客戶價值變化狀況（用友DSS），完全覆蓋企業(yè)今天的CRM應(yīng)用目標，同時支持企業(yè)未來的擴展應(yīng)用。

    2.優(yōu)勢：（1）短信支持與移動應(yīng)用。

    （2）支持離線方式應(yīng)用。

    （3）獨有的個性化配置平臺。

    （4）支持組織架構(gòu)擴展與變化。

    （5）嚴密的安全機制。

    （6）支持多國語言應(yīng)用。

    （7）方便性和易用性。