關(guān)鍵詞：美萍,客戶關(guān)系管理軟件,設(shè)計(jì)實(shí)施運(yùn)行,客戶關(guān)系管理軟件論文
 

    一、CRM軟件國(guó)際市場(chǎng)現(xiàn)狀分析：

    國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開(kāi)展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開(kāi)創(chuàng)性的成果。

    2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入開(kāi)展�？蛻魞r(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證（Teck-YoungEng,2004；D.R.Lehmann&J.A.Stuart,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)用中去（H.W.Shin&S.Y.Sohn,2003）；客戶終生價(jià)值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。

    對(duì)于CRM的應(yīng)用，CRM自提出之后，其市場(chǎng)就一直以驚人的速度在增長(zhǎng)。目前國(guó)外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAP公司的MySAPCRM，Siebel公司的SiebelSystem，Oracle公司的OracleCRM，微軟公司的MicrosoftCRM等軟件產(chǎn)品。

    國(guó)外CRM軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為：（1）國(guó)外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開(kāi)發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國(guó)外CRM軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國(guó)家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國(guó)外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出；（4）國(guó)外CRM軟件對(duì)于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強(qiáng)。

    國(guó)外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過(guò)程中積累了豐富的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。當(dāng)然，國(guó)外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過(guò)這些不足并不影響CRM的發(fā)展。

    二、CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析：

    目前，CRM成為IT市場(chǎng)的一個(gè)新寵兒，業(yè)界人士對(duì)它褒貶不一，有的認(rèn)為是媒體炒作以制造市場(chǎng)，有的認(rèn)為是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，雙方各執(zhí)一詞。但是無(wú)論如何，CRM概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來(lái)，CRM的市場(chǎng)也已開(kāi)始啟動(dòng)。

    像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過(guò)程，而這些新理念在國(guó)內(nèi)的發(fā)展對(duì)推動(dòng)國(guó)家信息化建設(shè)正發(fā)揮著積極的作用。因此，在其發(fā)展的初期，仔細(xì)分析研究這個(gè)市場(chǎng)將有助于其在國(guó)內(nèi)的推廣和應(yīng)用。

    啟動(dòng)中的國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)

    在ERP市場(chǎng)開(kāi)始逐漸萎縮的同時(shí)，CRM正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務(wù)市場(chǎng)。而我國(guó)CRM的應(yīng)用情況又如何呢？據(jù)調(diào)查，1999年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)幾乎為零。與此同時(shí)，中國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速地孕育產(chǎn)生。從1999年下半年開(kāi)始，CRM就開(kāi)始在中國(guó)IT業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋?lái)，不管是投資商、用戶還是國(guó)內(nèi)外軟件廠商都開(kāi)始關(guān)注它。經(jīng)過(guò)一年左右的醞釀，我國(guó)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)是小荷初露尖尖角，呈現(xiàn)了自身獨(dú)有的特點(diǎn)：

    1、國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期

    由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是今年才開(kāi)始啟動(dòng)，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解CRM概念的同時(shí)，上海的很多廠商已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)其產(chǎn)品。

    CRM的應(yīng)用行業(yè)以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶一般都是國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強(qiáng)大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模。隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給這些行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品。

    從銷售渠道來(lái)看，CRM銷售方式單一，渠道建設(shè)不成熟。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的銷售主要是以CRM廠商為其用戶進(jìn)行該系統(tǒng)的集成的形式，單純以軟件銷售形式的很少。

    2、提供CRM產(chǎn)品的廠商較少

    CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)僅有一年多時(shí)間，無(wú)論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊,有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。而國(guó)際上有CRM產(chǎn)品的著名廠商，進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的很少，能提供實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)漢化、適合中國(guó)國(guó)情的產(chǎn)品的廠商更少。它們大多因?yàn)橹袊?guó)特有的企業(yè)文化等因素，在進(jìn)入國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)時(shí)較為慎重。

    3、市場(chǎng)需求量大

    對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。而因?yàn)槭袌?chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。擁有“以客戶為中心”的CRM產(chǎn)品的廠商戲劇性地成了用戶的中心，大量的用戶爭(zhēng)先與之聯(lián)系，了解或購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品，以提高自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    三：美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要：

    美萍客戶管理系統(tǒng)含義：

    是一款專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件(CRM管理系統(tǒng))，軟件以客戶為中心，把科學(xué)的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作統(tǒng)一管理。幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量、有效管理客戶資源、提高銷售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的.軟件界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔,美觀,其人性化的軟件流程，使普通用戶不需培訓(xùn)也能很快掌握軟件操作使用方法,上手極易。強(qiáng)大報(bào)表與集成查詢功能是本軟件的最大特色，所有功能在用戶需要的使用地方自然體現(xiàn)，不用打開(kāi)多個(gè)窗口重復(fù)查詢。美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛適用于各個(gè)行業(yè)進(jìn)行客戶管理,銷售管理,是您企業(yè)進(jìn)行客戶檔案管理,客戶資料管理,客戶服務(wù)管理,客戶信息管理的強(qiáng)大工具。

    美萍客戶管理系統(tǒng)的重要性：

    1)隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，客戶越來(lái)越多，過(guò)去靠表格管理客戶資料的方法已不能適應(yīng)銷售的發(fā)展，多次出現(xiàn)客戶資料丟失現(xiàn)象。重點(diǎn)客戶得不到足夠的關(guān)注，很多老客戶選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

    2)對(duì)于重要項(xiàng)目的客戶沒(méi)有一套合理的過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，使得很多重要客戶沒(méi)有得到足夠的關(guān)注，項(xiàng)目的成敗交到業(yè)務(wù)員手上，沒(méi)有發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)協(xié)同跟進(jìn)的力量。

    3)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，公司內(nèi)部的一些業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)了賣單的情況，把公司準(zhǔn)客戶資料賣給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，致使公司蒙受巨大的損失。

    4)雖說(shuō)是“鐵打營(yíng)盤(pán)、流水的兵”，但因?yàn)榭蛻糍Y料沒(méi)有真正做到集中管理，每一次人員流動(dòng)都會(huì)造成客戶資料的流失，因交接問(wèn)題造成的業(yè)務(wù)中斷時(shí)有發(fā)生。

    5)公司重要文檔（如標(biāo)書(shū)、合同等重要文件）都分散存放在公司的電腦中，沒(méi)有統(tǒng)一管理，有一次和一個(gè)重要客戶談判前想查閱一份以前給客戶的報(bào)價(jià)時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)這份文件已經(jīng)丟失了，造成那次重要的談判陷入被的地步。

    6)各種銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)十分困難，得到的報(bào)表多半是滯后的，嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的制定。

    7)無(wú)法對(duì)業(yè)務(wù)員的工作情況進(jìn)行很好的統(tǒng)計(jì),查詢,業(yè)務(wù)員提成計(jì)算也很復(fù)雜.

    四、美萍軟件客戶往來(lái)客戶管理使用心得：

    1、客戶規(guī)范管理

    客戶管理涵蓋客戶檔案、客戶往來(lái)帳、客戶樣品物料支持帳、發(fā)票開(kāi)具帳、退換貨帳、市場(chǎng)支持帳等所有的基礎(chǔ)科目，并且能根據(jù)分類進(jìn)行檢索。所有科目清晰明了，從客戶與公司合作開(kāi)始發(fā)生的所有科目都有據(jù)可查，使客戶管理規(guī)范化。

    2、客服人員規(guī)范操作

    客戶管理建立后要求客服人員規(guī)范操作，根據(jù)管理及客戶級(jí)別知道自己什么時(shí)候該干什么事情，根據(jù)不同的客戶制定不同的服務(wù)內(nèi)容，而不是盲目的眉毛胡子一把抓，毫無(wú)目的執(zhí)行服務(wù)。

    同樣便于客服管理者的監(jiān)管，檢查客戶管理是重要的監(jiān)管手段，可檢查客服人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋，事件是否處理得當(dāng)，客戶的狀態(tài)是否把握準(zhǔn)確。

    3、個(gè)人客戶轉(zhuǎn)為公司的重要工具

    銷售人員轉(zhuǎn)移導(dǎo)致客戶喪失合作是很多企業(yè)頭痛的問(wèn)題，所以公司把銷售人員個(gè)人客戶轉(zhuǎn)化為公司客戶視為考察銷售管理者的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。要求全部合作客戶建立客戶管理，銷售管理人員對(duì)客戶也能了如指掌，并加以合適的干預(yù)便能掌握客戶。

    同時(shí)有了客戶管理做保障，新接手的客服人員只需要通過(guò)客戶管理就可以全面了解客戶，甚至不需要交接人員的當(dāng)面交接。

    4、預(yù)知預(yù)判先行

    客戶管理除了涵蓋客戶往來(lái)的各種基本數(shù)據(jù)外，還記載客戶的投訴及每次通話中的重要內(nèi)容，以及客服人員通過(guò)其他渠道了解的當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀態(tài)，同時(shí)還有定期開(kāi)展的市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析加以動(dòng)態(tài)分析。

    可以清晰看到客戶銷量增減、各品類產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)覆蓋情況等，綜合各種因素可以判斷客戶的異常（在本司品種的投入力度、有無(wú)串貨傾向、各品類產(chǎn)品傾斜等），可以看到客戶所能夠挖掘的潛力（什么方法可擴(kuò)大占有率、應(yīng)該重點(diǎn)支持哪類品種、還應(yīng)給予客戶什么樣的支持等）。

    有了客觀的數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，加以科學(xué)的分析，及時(shí)行動(dòng)可預(yù)防串貨等不良行為發(fā)生，還可積極支持客戶加大投入力度，引導(dǎo)客戶進(jìn)行更加科學(xué)的品類管理。