本文關(guān)鍵詞：論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《商場現(xiàn)代化》 2008年22期

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論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策

 

【摘要】：客戶關(guān)系管理行動(dòng)計(jì)劃的目的就是開發(fā)和保持客戶,這主要涉及到客戶服務(wù)和支持功能問題。總的來說,客戶關(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),是由市場分析、市場營銷、客戶服務(wù)等"前臺(tái)"系統(tǒng)完成的,它要求這些面向客戶的職能部門的積極合作。如果要提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),必然會(huì)涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)"后臺(tái)"系統(tǒng)。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵以及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀,分析中小企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在問題,并且提出了完善中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策。

【作者單位】： 浙江廣播電視大學(xué)工商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】：
【分類號】：F274
【正文快照】：

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Man-agement,簡稱CRM)最早開展于美國,從20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”,20世紀(jì)90年代初的客戶服務(wù),到1999年美國Gartner Group提出CRM,經(jīng)歷了近20年的不斷演變發(fā)展,逐漸趨向成熟,目前已形成了一個(gè)系統(tǒng)的、完備的管理理論體系。CRM系統(tǒng)在

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