本文關(guān)鍵詞：論中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的完善對(duì)策，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

論中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的完善對(duì)策
2008/8/1　來(lái)源：商場(chǎng)現(xiàn)代化 作者：楊才第

　　[摘要] 客戶(hù)關(guān)系管理行動(dòng)計(jì)劃的目的就是開(kāi)發(fā)和保持客戶(hù)，這主要涉及到客戶(hù)服務(wù)和支持功能問(wèn)題。總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是由市場(chǎng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等“前臺(tái)”系統(tǒng)完成的，它要求這些面向客戶(hù)的職能部門(mén)的積極合作。如果要提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會(huì)涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)“后臺(tái)”系統(tǒng)。本文首先介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵以及國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，分析中小企業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題，并且提出了完善中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策。
　　[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系管理 中小企業(yè) 信息化
　　
　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Man-agement，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)最早開(kāi)展于美國(guó)，從20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”,20世紀(jì)90年代初的客戶(hù)服務(wù)，到1999年美國(guó)Gartner Group提出CRM，經(jīng)歷了近20年的不斷演變發(fā)展，逐漸趨向成熟，目前已形成了一個(gè)系統(tǒng)的、完備的管理理論體系。CRM系統(tǒng)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家方興未艾，而我國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上處于教育與培育的初級(jí)階段。本文擬就CRM的涵義、我國(guó)推行CRM的必要性及策略作一分析。
　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
　　1.客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵
　　客戶(hù)關(guān)系管理以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，知識(shí)的挖掘來(lái)促進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高以及對(duì)未來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，，增加企業(yè)收入。為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力；使客戶(hù)收益最大化，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施不同的對(duì)策；客戶(hù)生命周期理論以及重視客戶(hù)成本管理等等都是這一理念的組成部分。
　　2.中小企業(yè)推行CRM的必要性
　　(1)推行客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求
　　過(guò)去由于我國(guó)的生產(chǎn)力水平低下，產(chǎn)品短缺，供給嚴(yán)重不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，企業(yè)主要精力只能放在擴(kuò)大生產(chǎn)和滿(mǎn)足社會(huì)需求上。而隨著改革開(kāi)放步伐的加大，生產(chǎn)力的大發(fā)展，現(xiàn)在的產(chǎn)品已是供大于求，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要生存，就要以客戶(hù)為導(dǎo)向，生產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，根據(jù)客戶(hù)的需要組織生產(chǎn)�？蛻�(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求決定了企業(yè)的命運(yùn)，因此保持住已有客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)、加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系、了解客戶(hù)的新需求，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取到盡量多的客戶(hù)，成了決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。 CRM正是解決“以客戶(hù)為中心”問(wèn)題的非常重要的系統(tǒng)和方法。
　　(2)推行客戶(hù)關(guān)系管理是國(guó)際化發(fā)展的要求
　　中國(guó)已加人WTO，企業(yè)不僅要面對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而且要與進(jìn)入中國(guó)的國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，甚至要走出國(guó)門(mén)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式已成為國(guó)外企業(yè)運(yùn)作的生命，而我國(guó)企業(yè)在這方面差距較大，應(yīng)當(dāng)借助于CRM，在科學(xué)管理方面迎頭趕上，提高企業(yè)運(yùn)行效率，做到科學(xué)決策。
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