本文選題：保險 + 柜面服務(wù)�。� 參考：《廣西師范大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著保險市場的迅速發(fā)展,保險公司產(chǎn)品類似的現(xiàn)象屢見不鮮,保險公司之間的競爭不再是產(chǎn)品的競爭,更多的是服務(wù)的競爭。對于保險公司來說,只有增強客戶的滿意度,注重客戶體驗,才能在同行業(yè)市場中占據(jù)有利的地位。作為與客戶面對面溝通交流的直接窗口,柜面服務(wù)人員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到保險公司的形象,更關(guān)系到保險公司的運營管理。所以,保險公司要想能夠在市場中實現(xiàn)有效發(fā)展,不僅需要面向客戶提供所需的產(chǎn)品,同時還需要提高服務(wù)質(zhì)量。在這個過程中,柜面服務(wù)和電話服務(wù)是保險公司可選的兩個途徑,特別是柜面服務(wù)將公司和客戶聯(lián)系在一起,公司可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)公司自身優(yōu)勢,給客戶留下良好的印象,促使客戶產(chǎn)生購買欲望,推動保險公司的長遠發(fā)展。本文以H保險公司柜面服務(wù)為研究對象,首先介紹國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀,具體的闡述運營管理的內(nèi)涵和本質(zhì)特征、國內(nèi)服務(wù)運營管理研究的新進展,還提出了服務(wù)藍圖、激勵理論、客戶關(guān)系管理等理論,為后文的研究與論述奠定理論基礎(chǔ)。其次,介紹H保險公司的基本情況、柜面建設(shè)情況,深刻地剖析公司的柜面服務(wù)現(xiàn)狀,論述H保險公司柜面服務(wù)客戶滿意度的問題、以崗位職能為中心的服務(wù)模式問題、現(xiàn)場管控力度問題、柜面服務(wù)人員激勵問題、監(jiān)督和評價問題等等。再次,提出H保險公司應(yīng)該從“以客戶為中心”積極改善和改進業(yè)務(wù)流程;建立合理的績效激勵考核機制;建設(shè)全方位的客戶評價體系;建立完善的內(nèi)外部客戶監(jiān)督機制這四大方面入手。最后,為了更好地促進H保險公司柜面運營服務(wù)的管理,本文提出了針對性的保障措施,希望能提高客戶的滿意度,增強保險公司的核心競爭力。
[Abstract]:With the rapid development of insurance market , the phenomenon of insurance company ' s products is similar , the competition between insurance companies is no longer the competition of the products , more is the competition of the service .

【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F842.3;F272.3

【參考文獻】

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本文編號：1744073