本文選題：客戶關(guān)系管理　切入點：V-LINE公司　出處：《北京交通大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：當(dāng)今世界,以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟時代,正在步入后工業(yè)經(jīng)濟時代,即所謂的服務(wù)經(jīng)濟時代。在服務(wù)經(jīng)濟時代,以服務(wù)客戶為中心的理念已在世界范圍內(nèi)廣泛傳播,這使得客戶關(guān)系競爭成為未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域。企業(yè)很清楚地了解到,顧客是企業(yè)非常重要的資產(chǎn)。抓住客戶,搞好與客戶的關(guān)系,是每一個現(xiàn)代企業(yè)都必須重視的課題�？蛻舻男枨笕找娑鄻踊蛡�性化,他們要求產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其特殊的需求,在這種背景下,基于先進信息技術(shù)的現(xiàn)代管理科學(xué)理念,客戶關(guān)系管理理論應(yīng)運而生。 本文主要是通過理論和實踐相結(jié)合,圍繞V-LINE(中國)公司(以下稱V-LINE公司)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀展開的。第一部分,說明了論文寫作的背景和意義,本文研究方法與思路。第二部分,對論文涉及的客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期理論、大客戶管理理論、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行了闡述,形成該論文的理論框架。第三部分,對V-LINE公司的優(yōu)勢、劣勢、機遇、威脅進行了SWOT分析。第四部分,分析研究了V-LINE公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,找出了公司CRM存在的問題及CRM存在問題的原因。第五部分,提出了V-LINE公司CRM的策略及實施,包括：制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、建立客戶關(guān)系管理制度、建立完整的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫、識別大客戶、創(chuàng)建大客戶管理團隊以及建立健全的客戶服務(wù)模式。本文的研究對于V-LINE公司在客戶關(guān)系管理上的探索,來試圖找出符合我國MRO供應(yīng)商在客戶關(guān)系管理上的發(fā)展之路。
[Abstract]:In today's world, the industrial economy, represented by the manufacturing industry, is stepping into the post-industrial economy era, the so-called service economy era.In the era of service economy, the concept of serving customers as the center has been widely spread all over the world, which makes customer relationship competition become a core field of future enterprise competition.Enterprises are well aware that customers are very important assets of the enterprise.It is an important task for every modern enterprise to grasp the customer and improve the relationship with the customer.Customers' needs are becoming more and more diversified and individualized. They require products and services to reflect their special needs. Under this background, the theory of customer relationship management emerges as the times require, based on the modern management scientific concept of advanced information technology.This article is mainly through the theory and the practice unifies, revolves the V-LINE (China) company (hereinafter referred to as the V-LINE company) the customer relations management present situation unfolds.The first part explains the background and significance of the thesis writing, the research methods and ideas of this paper.In the second part, the theory of customer relationship management, the theory of customer life cycle, the theory of big account management, and the current research situation at home and abroad are expounded, and the theoretical framework of this paper is formed.The third part, the V-LINE company's strengths, weaknesses, opportunities, threats are analyzed by SWOT.In the fourth part, the author analyzes and studies the current situation of customer relationship management in V-LINE Company, and finds out the problems existing in CRM and the reasons for the problems in CRM.In the fifth part, the author puts forward the strategy and implementation of CRM of V-LINE Company, including: establishing the strategy of customer relationship management, establishing the system of customer relationship management, establishing a complete database of customer relationship management, identifying large customers.Create key account management team and establish a sound customer service model.The research in this paper attempts to find out the development path of MRO suppliers in line with our country's customer relationship management by exploring the customer relationship management of V-LINE Company.
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274

【參考文獻】

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本文編號：1704714