發(fā)布時(shí)間：2018-03-29 08:46

  本文選題：郵政　切入點(diǎn)：客戶關(guān)系　出處：《山東大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著市場(chǎng)化程度的不斷加深以及信息技術(shù)水平的不斷提高,企業(yè)對(duì)客戶的重視程度越來(lái)越高,企業(yè)的命運(yùn)與客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益息息相關(guān)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從根本上來(lái)說(shuō)就是企業(yè)之間爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng),吸引新客戶、維系老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要途徑。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,就必須積極建立和穩(wěn)固客戶關(guān)系,并把客戶作為企業(yè)的寶貴資源進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理。郵政作為傳統(tǒng)老國(guó)企,面臨著國(guó)企改革以及創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn),在市場(chǎng)化程度不斷加深的今天,提升客戶關(guān)系管理水平成為其增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措和關(guān)鍵突破口。本文以山東郵政為實(shí)例進(jìn)行研究,回顧了山東郵政客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程,從營(yíng)銷(xiāo)組織模式、客戶細(xì)分、客戶維護(hù)、系統(tǒng)應(yīng)用、管理機(jī)制等方面介紹了客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,總結(jié)得出山東郵政近年來(lái)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視程度不斷加深,"以客戶為中心"的理念也得到了一定程度的貫徹。但是在肯定成績(jī)的同時(shí),更要看到目前存在的問(wèn)題,包括對(duì)個(gè)人客戶關(guān)注比較少,客戶細(xì)分比較單一,客戶維護(hù)體系尚不健全,各個(gè)系統(tǒng)功能尚未打通,評(píng)估管控機(jī)制還不完善,企業(yè)文化和組織體系的支撐和引導(dǎo)作用還有待加強(qiáng)。基于當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題并結(jié)合客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),采用問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、文獻(xiàn)研究法等方法,提出了有針對(duì)性的提升和創(chuàng)新策略,包括做好客戶細(xì)分,健全完善客戶維護(hù)體系;加強(qiáng)客戶生命周期管理,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化;提供特色差異化服務(wù),提高客戶忠誠(chéng)度;利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù),提高客戶關(guān)系管理能力。同時(shí),為了保障創(chuàng)新策略的有效實(shí)施,從組織體系、營(yíng)銷(xiāo)體系、服務(wù)體系、技術(shù)系統(tǒng)、激勵(lì)考核政策等方面制定了支撐保障措施。至此,山東郵政的一套相關(guān)比較完整的客戶關(guān)系管理提升解決方案已經(jīng)形成。當(dāng)然,在實(shí)踐過(guò)程中,一些理論性的知識(shí)和策略規(guī)劃還需要與基層的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際相結(jié)合,進(jìn)行不斷的調(diào)整和優(yōu)化。另外,還可再結(jié)合行業(yè)內(nèi)外的一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理體系。本文研究對(duì)進(jìn)一步提升山東郵政的客戶關(guān)系管理水平、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,對(duì)客戶關(guān)系管理決策將提供有益的啟示,同時(shí)對(duì)國(guó)企的改革轉(zhuǎn)型是一種積極的探索。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F616

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本文編號(hào)：1680399