本文關鍵詞：中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《電子科技大學》 2013年

中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

賈萌  

【摘要】：客戶關系管理理論經(jīng)過多年的發(fā)展和積淀，在理論成熟度和實踐應用上已基本能夠滿足現(xiàn)實的業(yè)務需要。與此同時，伴隨著信息技術的多次革命及快速發(fā)展應用，客戶關系管理理論與計算機科學技術達到了高度的有機結(jié)合，進而促生了客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的出現(xiàn)，這對企業(yè)使用CRM管理客戶信息、維護客戶關系等起到了推波助瀾的作用。當前，我國中小企業(yè)快速發(fā)展及其在應用CRM中出現(xiàn)的問題已愈發(fā)明顯，盲目上系統(tǒng)，未能切實、有效的考慮自身的需求，導致項目失敗的例子不勝枚舉。本文針對此問題，在充分研究現(xiàn)有客戶關系理論的基礎上、借助于信息技術的使用和把握中小企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的大背景，有針對性的提出一套解決方案，力求在一定程度上對中小企業(yè)實施CRM提供借鑒作用。 本文的主要研究內(nèi)容包括：（1）闡述了客戶關系管理在當前國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀分析，，客戶關系管理系統(tǒng)的分類及體系架構(gòu)功能等，相關概念的定義；（2）對當前我國中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應用現(xiàn)狀、問題進行了分析，對存在的問題該如何解決作了詳細分析；對在傳統(tǒng)模式下的CRM系統(tǒng)的實施和在SAAS模式下的CRM系統(tǒng)實施的優(yōu)勢與問題作了比較，最后得到解決方案的選型；（3）闡述了對中小企業(yè)CRM系統(tǒng)需求分析，針對中小企業(yè)的特點及自身的業(yè)務需求，選用合適的技術解決方案，從管理功能模塊需求分析、業(yè)務流程需求分析、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫需求分析上進行了闡述；（4）對中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)進行了開發(fā)設計，主要闡述了在前幾章對中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)需求分析的基礎上，在已有系統(tǒng)建模上開發(fā)設計相關的管理模塊、業(yè)務流程模塊，最后完成系統(tǒng)的設計。 本文在通過上述四點的綜合分析及設計，應用J2EE技術實現(xiàn)了一套與之相適應的客戶關系管理系統(tǒng)，即充分體現(xiàn)了本文的設計思想，又符合客戶關系管理理論的理念構(gòu)思。此外，也在很大程度上驗證了信息技術在實現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)上的可行性及需要改進的地方，這對本文進一步的研究將起到強有力的啟示作用。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

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本文編號：164711