本文選題：客戶服務(wù)管理　切入點：客戶分類　出處：《山東大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：近年來,隨著證券行業(yè)競爭的白熱化,整體傭金率大幅下滑,而券商間的競爭也從以往簡單的傭金戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)戰(zhàn)。日益激烈的市場競爭給今天的營業(yè)部帶來了一個新任務(wù),即如何做好客戶服務(wù)管理,如何在市場競爭中獲得和保留更多的客戶份額。擁有良好的客戶關(guān)系是金融服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的根本,如何實施好客戶服務(wù)管理成為證券營業(yè)部的重中之重。 不僅如此,隨著證券市場的不斷發(fā)展完善,各類相關(guān)新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)層出不窮,股票傭金收入不再是證券營業(yè)部的唯一要點,如何利用公司及營業(yè)部自身優(yōu)勢,多方而多層次的最大化收益成為營業(yè)部需要考慮的問題,而在客戶服務(wù)管理中,也應(yīng)打破以往單純以傭金貢獻為標準的客戶分類及服務(wù)管理模式。 本文從營業(yè)部利益構(gòu)成出發(fā),識別營業(yè)部重點客戶。根據(jù)對券商營業(yè)部客戶現(xiàn)狀的研究分析,將客戶劃分為傭金貢獻型、產(chǎn)品銷售型及資產(chǎn)維持型三種類型,并提議根據(jù)客戶所屬類型而采取不同的服務(wù)管理模式,將合適的服務(wù)提供給合適的客戶,在維系客戶忠誠度與滿意度的同時,最大化營業(yè)部利潤,提高營業(yè)部的核心競爭力。
[Abstract]:In recent years, with the fierce competition in the securities industry, the overall commission rate has dropped substantially. And the competition among securities firms has gradually changed from a simple commission war to a service war. The increasingly fierce market competition has brought a new task to today's business department, that is, how to do a good job in customer service management. How to obtain and retain more customer share in the market competition and how to have a good customer relationship are the basis of the survival and development of financial service industry. How to implement the customer service management has become the most important part of the securities business department. Not only that, with the continuous development and perfection of the securities market, all kinds of related new products and businesses emerge in endlessly. The stock commission income is no longer the only key point of the securities sales department. How to make use of the advantages of the company and the business department itself, Multi-level and multi-level maximization of income has become a problem to be considered by the business department. In customer service management, the customer classification and service management mode which is based solely on commission contribution should be broken. Based on the research and analysis of the present situation of the customers in the business department of securities firms, the customers are divided into three types: commission contribution type, product sales type and asset maintenance type. It is also proposed to adopt different service management models according to the type of customer, to provide the right service to the right customer, to maximize the profit of the business department and to improve the core competitiveness of the business department while maintaining the loyalty and satisfaction of the customer.
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F832.39

【參考文獻】

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本文編號：1646001