本文選題：客戶關(guān)系管理　切入點：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)　出處：《中國海洋大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：進入21世紀，市場競爭早已不再是區(qū)域性，而是全球化。改革開放、加入世界貿(mào)易組織，給我國的經(jīng)濟發(fā)展既帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。企業(yè)間競爭的日趨激烈以及提供服務(wù)的不斷完善，使得市場分割變得越來越細化。經(jīng)過三十多年的改革開放和發(fā)展，中國的市場格局發(fā)生了一系列深刻的變化，中國市場變得越來越自由化。 從改革開放初期的計劃經(jīng)濟到現(xiàn)在的市場經(jīng)濟，，從由商家占主導(dǎo)地位的賣方市場到以客戶為主的買方市場，雖然生產(chǎn)力逐年提高，產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性得到了很大的改善，但還遠遠不能滿足客戶的需求。 當下，一個嚴峻的事實擺在了企業(yè)管理者的面前：不同的服務(wù)廠商之間提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異性逐漸縮小，同質(zhì)化趨勢顯著；靠價格和質(zhì)量來贏得市場爭取企業(yè)利潤最大化在收入分配比例中已不再占據(jù)主要位置。在這種舉步維艱的局面下，企業(yè)經(jīng)過種種實踐和嘗試，發(fā)現(xiàn)唯有在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時，盡力滿足客戶提出的需求，以客戶為服務(wù)中心，追求客戶滿意度和客戶忠誠度，才有可能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟、脫穎而出。在這樣的一種背景下，客戶關(guān)系管理（CRM)的理念應(yīng)運而生。 不同的消費個體都有著各自的消費特點和消費習慣，另一方面，同一消費群體內(nèi)部又存在著很大的消費習慣共同點。CRM通過研究、分析消費者的消費習慣與偏好，從而方便企業(yè)來認識客戶的消費行為，并在此基礎(chǔ)上吸引更多的新客戶、保留原來的老客戶，以提高客戶的忠誠度，促進企業(yè)與客戶的信息交流，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。例如，挖掘供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和合作伙伴這些關(guān)系的潛在價值，保留并發(fā)展更大的消費群體，投消費者之所好，更好地為消費者提供服務(wù)和商品。促進企業(yè)高效運營，進行市場管理，提高員工工作熱情和勞動生產(chǎn)率，更好的為營銷活動提供指南。 本文主要對CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計與實現(xiàn)進行了討論與研究。首先介紹了目前CRM系統(tǒng)在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)討論了本系統(tǒng)應(yīng)用CRM的可行性和必要性。其次描繪了系統(tǒng)的整體方案部署，對系統(tǒng)的高層物理、軟件技術(shù)架構(gòu)進行了討論設(shè)計，并在此基礎(chǔ)上分別劃分了功能模塊，主要包括二維碼掃描模塊、短彩信收發(fā)模塊、二代證身份認證模塊、呼叫中心模塊和郵件收發(fā)模塊等。最后根據(jù)各模塊具體功能對系統(tǒng)實驗結(jié)果進行了展示與討論。通過實驗，進一步驗證了該網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下的系統(tǒng)運行，肯定了該系統(tǒng)應(yīng)用CRM的可行性與高效性。
[Abstract]:In 21th century, the market competition is no longer regional, but globalization. Reform and opening up, China's accession to the World Trade Organization has brought opportunities for China's economic development. It also brings challenges. With the increasingly fierce competition among enterprises and the continuous improvement of service provision, market segmentation has become more and more detailed. After more than 30 years of reform and opening up and development, a series of profound changes have taken place in the market pattern of China. The Chinese market is becoming more liberalized. From the planned economy in the early stage of reform and opening up to the present market economy, from the seller's market dominated by businessmen to the customer-oriented buyer's market, although the productivity has increased year by year, the diversity of products and services has been greatly improved. But it is far from meeting the needs of customers. At present, a grim fact has been put in front of enterprise managers: the differences of products or services provided by different service manufacturers are gradually shrinking, and the trend of homogeneity is obvious; Winning the market by price and quality to maximize the profits of enterprises is no longer the main position in the proportion of income distribution. In this difficult situation, the enterprises have experienced various practices and attempts. It is found that only when we strive to improve the quality of products and service, try to meet the needs of customers, take customer as the service center, and pursue customer satisfaction and customer loyalty, we can stand firm in the fierce competition. Stand out. In such a background, customer relationship management (CRM) concept came into being. Different consumer individuals have their own consumption characteristics and habits. On the other hand, there are a lot of common consumption habits within the same consumer group. CRM, through research, analyzes consumers' consumption habits and preferences. In order to facilitate enterprises to understand the consumer behavior of customers, and on this basis to attract more new customers, retain the original old customers, in order to improve customer loyalty, and promote the exchange of information between enterprises and customers. Maximize corporate profits. For example, tap the potential value of relationships between suppliers, dealers, employees and partners, preserve and develop a larger consumer base, To promote the efficient operation of enterprises, market management, staff enthusiasm and labor productivity, and better guide for marketing activities. This paper mainly discusses and studies the design and implementation of the network architecture of CRM system. Firstly, it introduces the current research status and development trend of CRM system at home and abroad. According to the existing technology, the feasibility and necessity of applying CRM to the system are discussed. Secondly, the overall scheme deployment of the system is described, and the high-level physics and software technical architecture of the system are discussed and designed. And on this basis, the functional modules are divided into two main modules, including the QR code scanning module, the short MMS transceiver module, the second generation identity authentication module. Finally, according to the specific functions of each module, the experimental results of the system are presented and discussed. Through the experiments, the system operation under the network architecture is further verified. The feasibility and efficiency of applying CRM to the system are confirmed.
【學位授予單位】：中國海洋大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：TP311.52

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本文編號：1602772