本文選題：CRM　切入點(diǎn)：IVR　出處：《復(fù)旦大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著企業(yè)的發(fā)展,以及業(yè)務(wù)的積累,越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了呼叫中心的作用,通過(guò)建立呼叫中心的平臺(tái),建設(shè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)。搭建客戶與企業(yè)的溝通橋梁,真實(shí)的幫助企業(yè)與客戶直接的溝通。 呼叫中心的決策支持系統(tǒng),能夠反映呼叫中心的真實(shí)工作狀態(tài),從電話進(jìn)入IVR,到CTI,到坐席的人員的接聽(tīng),最后通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)企業(yè)與客戶的關(guān)系。通過(guò)這些數(shù)據(jù),可以讓管理人員掌握系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),實(shí)現(xiàn)對(duì)于人員的增補(bǔ),系統(tǒng)線路的修改,為企業(yè)提供相應(yīng)的決策數(shù)據(jù),提高坐席的業(yè)務(wù)水平。呼叫中心慢慢從傳統(tǒng)的模擬信號(hào)朝IP的發(fā)展,而思科的平臺(tái)正是基于IP實(shí)現(xiàn)的,我們通過(guò)思科的平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)報(bào)表的設(shè)計(jì)與功能,從而幫助客戶優(yōu)化管理,提供定制化的報(bào)表服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)挖掘,形成相應(yīng)的報(bào)表,幫助呼叫中心管理人員進(jìn)行決策與判斷。從而幫助企業(yè)高層人員制定相應(yīng)的戰(zhàn)略決策,幫助企業(yè)可持續(xù)性的發(fā)展。 本文討論了呼叫中心決策支持系統(tǒng)的主要功能模塊,并詳細(xì)說(shuō)明用以數(shù)據(jù)分析為目的的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu),并且采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心數(shù)據(jù)分析以輔助管理人員決策,主要工作包括： 首先,分析了呼叫中心的每日數(shù)據(jù)的新特征,并且在此基礎(chǔ)上分析了IVR流程,以及客服人員的維護(hù)業(yè)務(wù)流程,闡述了呼叫中心決策支持信息系統(tǒng)的主要功能模塊。 第二,采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),設(shè)計(jì)了呼叫詳情數(shù)據(jù)分析模型,并在此基礎(chǔ)上提供了一個(gè)支持呼叫中心管理人員輔助呼叫中心業(yè)務(wù)決策的例子。 最后,實(shí)現(xiàn)了可擴(kuò)展的呼叫中心報(bào)表信息系統(tǒng),包括每日?qǐng)?bào)表模塊,專家問(wèn)題庫(kù)模塊,CRM模塊,CTI模塊,共享數(shù)據(jù)接口模塊。通過(guò)結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)管理的特征對(duì)各個(gè)系統(tǒng)模塊和應(yīng)用的討論,構(gòu)建出較完整的呼叫中心決策支持系統(tǒng),這對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力都有著重要的意義。
[Abstract]:With the development of enterprises and the accumulation of business, more and more enterprises realize the role of call center. By establishing the platform of call center, the CRM system of enterprise is built. Truly help the business to communicate directly with customers. The decision support system of the call center can reflect the true working state of the call center, from the telephone to the IVR, to the CTI, to the personnel answering the seats, and finally to the maintenance of the relationship between the enterprise and the customer through the CRM system. It can let the managers master the running state of the system, realize the supplement to the personnel, modify the system circuit, and provide the corresponding decision data for the enterprise. Call center is developing from traditional analog signal to IP, and Cisco platform is based on IP. We realize the design and function of report form through Cisco platform to help customers optimize management. Provide customized report service. Through data analysis, data mining, form corresponding reports, help call center managers to make decisions and judgments. Help the sustainable development of the enterprise. In this paper, the main function modules of call center decision support system are discussed, and the structure of information system for the purpose of data analysis is described in detail. The main tasks include:. Firstly, this paper analyzes the new characteristics of daily data of call center, and on this basis, analyzes the IVR process and the maintenance business process of customer service personnel, and expounds the main function modules of call center decision support information system. Secondly, a call detail data analysis model is designed by using data mining technology, and an example is provided to support call center manager to assist call center business decision. Finally, the scalable call center report information system is implemented, including the daily report module, the expert question base module and the CRM module CTI module. Based on the discussion of the management features of call center business information system, a more complete call center decision support system is constructed. It is of great significance to improve the core competitiveness of enterprises.
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：TP311.52

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