本文關(guān)鍵詞：艾森思科技有限公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《華東理工大學(xué)》 2014年

艾森思科技有限公司客戶關(guān)系管理研究

楊利軍  

【摘要】：伴隨著市場競爭越來越激烈,不同行業(yè)之間,行業(yè)內(nèi)部的不同企業(yè)之間的競爭也越來越激烈,市場環(huán)境愈加激烈,企業(yè)發(fā)展的微利特征也越來越明顯。客戶關(guān)系對于企業(yè)在市場競爭中的重要性日益凸顯出來,客戶成為企業(yè)市場競爭中的重要力量之一,企業(yè)是否可以發(fā)展自身的客戶關(guān)系并且保持客戶關(guān)系成為企業(yè)生死存亡的重要關(guān)鍵性問題。為此,企業(yè)必須充分發(fā)展自身的客戶關(guān)系,改變以往傳統(tǒng)的客戶關(guān)系模式,一方面對自己所擁有的客戶關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步的梳理細(xì)分,另一方面去進(jìn)一步開拓發(fā)展自己的客戶。筆者結(jié)合自身在多年工作中所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),并且在參考國內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系研究的基礎(chǔ)上,采用定性和定量等多種科學(xué)方法,對于企業(yè)的客戶關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)研究,力求通過此研究可以為實(shí)際企業(yè)發(fā)展帶來借鑒價(jià)值。 雖然客戶資源無疑成為企業(yè)的戰(zhàn)略資源,建立、保持、發(fā)展與客戶的緊密關(guān)系也成了企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的重中之重,但是同時(shí)必須要明白的一點(diǎn),當(dāng)今的客戶管理已經(jīng)不能一味的保持著“客戶是上帝”的傳統(tǒng)觀念,客戶也會(huì)由“上帝”變“魔鬼”的情況,給企業(yè)帶來壞賬、訴訟等一系列問題,導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益流失,企業(yè)效益下降,單純盲目的用單一的模式對不一樣的客戶,缺乏針對性,并不一定能夠確保持久的競爭優(yōu)勢,甚至更有可能成為企業(yè)成本升高,效益下滑的導(dǎo)火線。 從成本上來講,根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)和研究,企業(yè)開發(fā)一個(gè)新的客戶所花費(fèi)的成本是維持一個(gè)原有客戶的成本的五倍,為此,企業(yè)必須要能夠維持原有客戶,重視原有客戶。根據(jù)肖·伯內(nèi)特的研究,在一般情況下,企業(yè)每年大約要減少百分之二十的原有客戶,為此,通過采取措施,維持原有客戶對于企業(yè)的忠誠度,防止客戶流失,就成了企業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)重要課題�！昂诵目蛻絷P(guān)系管理”這一新概念的提出是對客戶關(guān)系管理理念的進(jìn)一步研究,定義了打造企業(yè)核心客戶的識(shí)別步驟,分析了開發(fā)和保持企業(yè)核心客戶的最佳方式,強(qiáng)調(diào)核心客戶在企業(yè)經(jīng)營管理過程中的重要性。 本文以艾森思科技有限公司客戶關(guān)系為例,作為主要經(jīng)營膠帶及周邊粘貼產(chǎn)品,集生產(chǎn)及銷售于一體的初創(chuàng)型中小型公司,目前客戶資源比較豐富,但缺乏客戶關(guān)系的管理與維系的經(jīng)驗(yàn),造成業(yè)務(wù)銷售量不穩(wěn)定,而且其中幾個(gè)大客戶也有減單甚至有流失的跡象。全文主要重點(diǎn)研究了企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系,在研究原有的粗放型的客戶管理模式的基礎(chǔ)上,再研究后面采用客戶細(xì)分與維護(hù)的精細(xì)型管理模式后所發(fā)生的轉(zhuǎn)變,通過這個(gè)過程的分析,提出此管理方法的重要性與必要性,給企業(yè)的發(fā)展提供一些淺顯的建議。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F426.63;F274
【目錄】：

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