本文關(guān)鍵詞：中石化華南地區(qū)合成樹脂產(chǎn)品客戶關(guān)系管理診斷，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《華南理工大學(xué)》 2014年

中石化華南地區(qū)合成樹脂產(chǎn)品客戶關(guān)系管理診斷

柯立波  

【摘要】：合成樹脂產(chǎn)品作為中國石化化工產(chǎn)品最重要的產(chǎn)品之一，隨著體制改革的不斷深入和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系不斷成熟，，已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代。由于國有企業(yè)長期以來的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營模式根深蒂固，市場意識淡薄，客戶關(guān)系管理欠缺，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的盈利和生存空間將會越來越小。因此需要以客戶為中心，加快建立和完善企業(yè)的客戶關(guān)系管理，充分發(fā)揮國有貿(mào)易型企業(yè)的綜合優(yōu)勢，維持其生存和發(fā)展。 本論文首先介紹中石化華南地區(qū)合成樹脂產(chǎn)品客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，主要從化工銷售的客戶經(jīng)理制、客戶分類管理、客戶投訴和技術(shù)服務(wù)管理、CRM系統(tǒng)管理五個(gè)方面進(jìn)行闡述，并列出了目前企業(yè)在客戶關(guān)系管理存在的種種問題。然后利用客戶關(guān)系管理理論，對企業(yè)進(jìn)行診斷并找到了問題的原因，主要有理念、體制和機(jī)制、營銷策略、關(guān)鍵客戶管理、人員、CRM系統(tǒng)管理這六個(gè)方面問題。最后，根據(jù)診斷結(jié)果提出了一系列的改進(jìn)對策，包括有：樹立客戶關(guān)系管理理念、完善體制機(jī)制、加強(qiáng)營銷理論的應(yīng)用、加強(qiáng)關(guān)鍵客戶管理、加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)CRM系統(tǒng)的管理和完善等等。 本論文從中石化華南地區(qū)合成樹脂產(chǎn)品客戶關(guān)系管理的實(shí)際出發(fā)，為中石化提升合成樹脂產(chǎn)品客戶關(guān)系管理工作提出建議和對策，希望通過這些方案的實(shí)施，改變公司傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和服務(wù)水平，優(yōu)化公司的組織和流程，真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，幫助實(shí)現(xiàn)增加華南區(qū)域合成樹脂產(chǎn)品市場份額、提高客戶忠誠度的目標(biāo)，提升中石化的核心競爭力。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.722
【目錄】：

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