本文關(guān)鍵詞： CRM 渠道偏好度 電信　出處：《現(xiàn)代管理科學(xué)》2011年03期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：文章以CRM系統(tǒng)對(duì)客戶行為和偏好的深入分析為基礎(chǔ),對(duì)基于信息技術(shù)對(duì)客戶的渠道偏好進(jìn)行了深入探討。論文以中國電信行業(yè)為例,選取了一個(gè)典型案例企業(yè),對(duì)其電話客服中心、短信渠道和網(wǎng)站渠道的偏好度進(jìn)行分析,研究結(jié)論對(duì)電信運(yùn)營商的提升客戶關(guān)系、提升業(yè)務(wù)績效、提高客戶數(shù)據(jù)處理技術(shù)方面均提供了良好的指導(dǎo)。
[Abstract]:Based on the in-depth analysis of customer behavior and preference by CRM system, this paper discusses the channel preference of customers based on information technology. The paper takes China telecom industry as an example. Selected a typical case of enterprises, to its telephone customer service center, SMS channel and website channel preference analysis, the conclusion of the telecom operators to enhance customer relations, improve business performance. Improve customer data processing technology to provide good guidance.
【作者單位】： 南開大學(xué)商學(xué)院;
【分類號(hào)】：F626;F274
【正文快照】： 一、案例研究方法與模型介紹西方學(xué)者的案例研究過程淵源已久,Kyburz-Graber(2004)將案例研究分為三類:描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究,希望以國內(nèi)一家電信運(yùn)營商的CRM管理過程實(shí)踐為研究對(duì)象,分析客戶對(duì)于渠道的偏好度。

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