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基于客戶關系全生命周期管理的湖南電信服務營銷策略研究

     論文目錄

第1章 導論第1-20頁

   ·問題提出的背景和研究的目的與意義第7-10頁

     ·問題提出的背景第7-9頁

     ·研究的目的與意義第9-10頁

   ·文獻綜述第10-18頁

     ·客戶關系管理(CRM)第10-12頁

     ·客戶關系全生命周期管理第12-15頁

     ·服務營銷第15-18頁

   ·論文的基本內(nèi)容與行文框架第18-19頁

   ·論文的研究方法和思路第19-20頁

第2章 湖南電信服務營銷環(huán)境分析第20-31頁

   ·宏觀環(huán)境分析第20-22頁

     ·政治法律環(huán)境第21-22頁

     ·經(jīng)濟環(huán)境第22頁

     ·技術環(huán)境第22頁

   ·微觀環(huán)境分析第22-29頁

     ·湖南電信概況第22-25頁

     ·競爭對手分析第25-26頁

     ·湖南電信SWOT分析第26-29頁

   ·湖南電信服務營銷存在的問題第29-31頁

第3章 湖南電信客戶關系全生命周期管理的整體框架第31-46頁

   ·客戶關系全生命周期管理總體模型第31-35頁

   ·建立客戶關系管理(CRY)系統(tǒng)第35-39頁

     ·客戶關系管理上存在的問題第36-37頁

     ·CRM系統(tǒng)的作用第37-38頁

     ·CRM系統(tǒng)的功能第38-39頁

   ·服務營銷組織管理的變革第39-46頁

     ·大客戶部的管理與變革第40-43頁

     ·商業(yè)客戶部的管理與變革第43頁

     ·公眾客戶部的管理與變革第43-44頁

     ·10000#及營業(yè)廳的管理與變革第44-46頁

第4章 湖南電信客戶關系全生命周期的服務營銷策略第46-69頁

   ·客戶關系識別期客戶特征與服務營銷策略第46-51頁

     ·客戶關系識別期客戶特征分析第47頁

     ·客戶關系識別期服務營銷策略第47-51頁

   ·客戶關系發(fā)展期客戶特征與服務營銷策略第51-54頁

     ·客戶關系發(fā)展期客戶特征分析第51頁

     ·客戶關系發(fā)展期服務營銷策略第51-54頁

   ·客戶關系穩(wěn)定期客戶特征與服務營銷策略第54-56頁

     ·客戶關系穩(wěn)定期客戶特征分析第54頁

     ·客戶關系穩(wěn)定期服務營銷策略第54-56頁

   ·客戶關系衰退期客戶特征與服務營銷策略第56-60頁

     ·客戶關系衰退期客戶特征分析第56-57頁

     ·客戶關系衰退期服務營銷策略第57-60頁

   ·寬帶業(yè)務在客戶關系生命周期各階段的服務營銷策略第60-69頁

     ·寬帶業(yè)務現(xiàn)狀第60-63頁

     ·識別期的服務營銷策略第63-64頁

     ·發(fā)展期的服務營銷策略第64-65頁

     ·穩(wěn)定期的服務營銷策略第65-67頁

     ·衰退期的服務營銷策略第67-69頁

結(jié)束語第69-71頁

參考文獻第71-74頁

致謝第74-75頁

攻讀學位期間主要的研究成果目錄第75頁

論文編號BS1081957，這篇論文共75頁
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