本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟和完善，建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上電子商務(wù)日漸成熟與完善，在世界范圍內(nèi)得到普及與應(yīng)用。電子商務(wù)模式下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，，競(jìng)爭(zhēng)的觀念由利潤(rùn)為導(dǎo)向發(fā)展為以客戶和保持競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向。在買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境下，掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效挖掘和管理客戶資源，成了企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然舉措。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)成為企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的重要因素。

　　CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，它以客戶為中心、視客戶為資源，通過(guò)客戶關(guān)懷達(dá)到客戶滿意是這種理念的核心。電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理(ECRM)是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的一種新興的顧客滿意管理。由于電子商務(wù)的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式變?yōu)樵诰�營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)與顧客的直接接觸減少，因此客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的生存意義更加重大。

　　一、電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理

　　ECRM是依托于先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以客戶至上的理念為指導(dǎo)的企業(yè)運(yùn)作體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、在線銷(xiāo)售、個(gè)性服務(wù)進(jìn)行交易的同時(shí)獲取客戶信息;通過(guò)客戶互動(dòng)獲取更加豐富的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行各種分析，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理、競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)選以及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程再造;將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的ERP和供應(yīng)鏈管理緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一管理，致力于客戶剩余價(jià)值和企業(yè)盈利的最大化。(如圖1所示)

　　圖1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理功能架構(gòu)

　　二、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特性

　　(一)時(shí)空靈活 與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的CRM相比，ECRM的優(yōu)勢(shì)就在于它的靈活性。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全天式服務(wù)，與顧客之間可以隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)和信息互通。由于這種便捷的商務(wù)模式極大地方便了顧客，顧客的滿意度也隨著這種商務(wù)方式的發(fā)展而不斷提高。

　　(二)數(shù)據(jù)處理高效 ECRM可以充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，企業(yè)可以真正的實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化客戶關(guān)系管理。在傳統(tǒng)的CRM中，企業(yè)要請(qǐng)顧客填列各種表單問(wèn)卷，又需要人工進(jìn)行整理、分析，既影響效率又容易出錯(cuò)。而電子商務(wù)模式下，可以實(shí)現(xiàn)所有的數(shù)據(jù)資料直接輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，然后利用網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與信息資源的高度共享;利用計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大計(jì)算和處理能力，對(duì)這些結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)處理、分析也變的準(zhǔn)確高效。

　　(三)信息溝通便捷 ECRM可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的雙向?qū)υ挏贤�。由于互�?lián)網(wǎng)絡(luò)具有很好的互動(dòng)性和引導(dǎo)性，顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)的引導(dǎo)下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以迅速的接受處理，同時(shí)還可以便捷的獲取客戶的瀏覽記錄等個(gè)性化信息;另外，電子郵件、網(wǎng)絡(luò)留言、呼叫中心等也為企業(yè)提供售后服務(wù)、信息跟蹤、服務(wù)監(jiān)管提供了更加便捷高速的信息渠道。

　　(四)大規(guī)模一對(duì)一服務(wù) 電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)除了便捷和成本低廉以外，更重要的是電子商務(wù)模式下可以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的一對(duì)一服務(wù)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式由于其成本和信息傳遞方面的限制，很難滿足顧客個(gè)性化的商品和信息需求。個(gè)性化的定制服務(wù)是電子商務(wù)的目標(biāo)模式，電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理更加致力于提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)�；谙冗M(jìn)便捷的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，顧客在電子商務(wù)模式下可以享受到商家為自己量身定做的商品和信息服務(wù)。

　　三、電子商務(wù)模式下客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

　　(一)企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化調(diào)整 企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化和整合是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保證。企業(yè)在實(shí)施CRM之前，必須首先明確實(shí)施CRM的原因和目標(biāo)，企業(yè)管理者應(yīng)該在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上有明確的部署;貫徹客戶關(guān)系管理很可能需要企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造甚至組織結(jié)構(gòu)變更，必須建立有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持;對(duì)公司員工實(shí)施培訓(xùn)和激勵(lì)，促使員工轉(zhuǎn)變觀念，確立以顧客滿意為核心的文化理念。

　　(二)搜集完善的客戶信息 通過(guò)為客戶建立檔案來(lái)掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好等，以此了解客戶的消費(fèi)傾向，為客戶分析提供基礎(chǔ)信息。電子商務(wù)模式下，可充分利用網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，客戶第一次把自己的基本資料輸入檔案庫(kù)之后，數(shù)據(jù)永久保存，而且本企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都可以共享，這樣既能達(dá)到企業(yè)獲取顧客信息的目的，又極大地方便顧客。搜集客戶的基本信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶的瀏覽習(xí)慣，購(gòu)買(mǎi)記錄，留言評(píng)論對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常寶貴的資源，企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，全面地搜集顧客信息，并將信息有效的整合，保證客戶信息的一致性、時(shí)效性和完整性。

　　(三)優(yōu)化系統(tǒng)界面 優(yōu)化系統(tǒng)界面，即以最大限度方便顧客為宗旨，展現(xiàn)給顧客的頁(yè)面應(yīng)該便于系統(tǒng)與顧客互動(dòng)交互。電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：一是方便性，盡量不要讓顧客自己輸入文字，通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)操作。二是簡(jiǎn)潔性，不論是客戶信息搜集或是商品滿意度調(diào)查，錄入界面一定要設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)潔，用最少的時(shí)間獲取最重要的信息。三是美觀性，企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)計(jì)得美觀人性，這樣才能吸引住顧客的注意力。另外，系統(tǒng)的性能也是不可忽視的，必須保證網(wǎng)站的速度和穩(wěn)定性，確保客戶輕松準(zhǔn)確地完成操作，否則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)重大損失。

　　(四)提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù) 電子商務(wù)模式下，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理一定要盡可能的為客戶提供優(yōu)質(zhì)主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)盈利的雙贏。電子商務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)就在于它可以依托信息技術(shù)以最低的成本實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)可以通過(guò)周到的服務(wù)增加客戶消費(fèi)：分析客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄后主動(dòng)推薦商品或顯示相關(guān)信息就很有可能增加交易機(jī)會(huì);良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法，企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶盈利能力、客戶特點(diǎn)等因素進(jìn)行客戶細(xì)分，有針對(duì)性的提供服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度;通過(guò)建立客戶自我服務(wù)平臺(tái)(如留言社區(qū)，商品評(píng)論等)供顧客互相交流，同時(shí)也為商家提供更多的產(chǎn)品提升建議。

　　(五)加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是一種從大型數(shù)據(jù)庫(kù)中提取隱藏的預(yù)測(cè)性信息的技術(shù)。企業(yè)運(yùn)用分類(lèi)預(yù)測(cè)、聚類(lèi)分析、時(shí)間序列分析等方法對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以有效的進(jìn)行客戶分類(lèi)、客戶流失分析、客戶盈利能力預(yù)測(cè)、擴(kuò)張營(yíng)銷(xiāo)和客戶信譽(yù)評(píng)價(jià)。在整個(gè)客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)庫(kù)占有重要的地位，這也是CRM的價(jià)值所在，是其他一切CRM策略存在的基礎(chǔ)。如何從龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中吸取有用的客戶行為模式和各種潛在的信息，為客戶提供更好的服務(wù)，把握市場(chǎng)先機(jī)，為決策者提供更好的決策支持，是電子商務(wù)模式下實(shí)施CRM重要因素。

　　在現(xiàn)代社會(huì)的電子商務(wù)模式下，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性異常的凸顯，先進(jìn)的現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施讓企業(yè)客戶關(guān)系管理更加方便和高效。企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理絕不僅僅意味著客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的簡(jiǎn)單應(yīng)用，實(shí)施客戶關(guān)系管理需要公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)整合和架構(gòu)優(yōu)化，需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的徹底轉(zhuǎn)變。CRM系統(tǒng)僅僅是客戶關(guān)系管理的輔助工具，要實(shí)現(xiàn)真正高效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)面臨著諸多方面的挑戰(zhàn)，需要從企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、客戶服務(wù)、信息技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施多個(gè)方面綜合努力，只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和盈利能力最大化。

  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。