本文關鍵詞：電子商務模式下的客戶關系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　隨著現(xiàn)代信息技術的不斷發(fā)展，市場的不斷成熟和完善，建立在網絡基礎上電子商務日漸成熟與完善，在世界范圍內得到普及與應用。電子商務模式下的市場競爭日益激烈，，競爭的觀念由利潤為導向發(fā)展為以客戶和保持競爭力為導向。在買方市場的環(huán)境下，掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效挖掘和管理客戶資源，成了企業(yè)應對市場競爭必然舉措。以客戶為中心的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)成為企業(yè)在現(xiàn)代市場競爭中制勝的重要因素。

　　CRM是一種現(xiàn)代經營管理理念，它以客戶為中心、視客戶為資源，通過客戶關懷達到客戶滿意是這種理念的核心。電子商務模式下的客戶關系管理(ECRM)是在傳統(tǒng)的客戶關系管理的基礎上利用信息技術的一種新興的顧客滿意管理。由于電子商務的特點，傳統(tǒng)的營銷模式變?yōu)樵诰�營銷，企業(yè)與顧客的直接接觸減少，因此客戶關系管理對于企業(yè)的生存意義更加重大。

　　一、電子商務模式下的客戶關系管理

　　ECRM是依托于先進的網絡技術，以客戶至上的理念為指導的企業(yè)運作體系。通過網絡營銷、在線銷售、個性服務進行交易的同時獲取客戶信息;通過客戶互動獲取更加豐富的客戶關系數(shù)據，利用現(xiàn)代化的信息技術結合數(shù)據倉庫進行各種分析，根據分析結果進行營銷管理、競爭策略優(yōu)選以及內部業(yè)務流程再造;將客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)的ERP和供應鏈管理緊密結合，實現(xiàn)高度統(tǒng)一管理，致力于客戶剩余價值和企業(yè)盈利的最大化。(如圖1所示)

　　圖1 電子商務客戶關系管理功能架構

　　二、電子商務客戶關系管理的特性

　　(一)時空靈活 與傳統(tǒng)商務環(huán)境下的CRM相比，ECRM的優(yōu)勢就在于它的靈活性。運用網絡信息技術，企業(yè)實現(xiàn)了全天式服務，與顧客之間可以隨時進行業(yè)務往來和信息互通。由于這種便捷的商務模式極大地方便了顧客，顧客的滿意度也隨著這種商務方式的發(fā)展而不斷提高。

　　(二)數(shù)據處理高效 ECRM可以充分利用先進的信息技術。在網絡技術的支持下，企業(yè)可以真正的實現(xiàn)自動化客戶關系管理。在傳統(tǒng)的CRM中，企業(yè)要請顧客填列各種表單問卷，又需要人工進行整理、分析，既影響效率又容易出錯。而電子商務模式下，可以實現(xiàn)所有的數(shù)據資料直接輸入數(shù)據庫，然后利用網絡共享技術，實現(xiàn)數(shù)據交換與信息資源的高度共享;利用計算機的強大計算和處理能力，對這些結構化的數(shù)據處理、分析也變的準確高效。

　　(三)信息溝通便捷 ECRM可以實現(xiàn)實時的雙向對話溝通。由于互聯(lián)網絡具有很好的互動性和引導性，顧客通過互聯(lián)網絡在系統(tǒng)的引導下對產品或服務進行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以迅速的接受處理，同時還可以便捷的獲取客戶的瀏覽記錄等個性化信息;另外，電子郵件、網絡留言、呼叫中心等也為企業(yè)提供售后服務、信息跟蹤、服務監(jiān)管提供了更加便捷高速的信息渠道。

　　(四)大規(guī)模一對一服務 電子商務的優(yōu)勢除了便捷和成本低廉以外，更重要的是電子商務模式下可以實現(xiàn)大規(guī)模的一對一服務。傳統(tǒng)的營銷模式由于其成本和信息傳遞方面的限制，很難滿足顧客個性化的商品和信息需求。個性化的定制服務是電子商務的目標模式，電子商務模式下的客戶關系管理更加致力于提供一對一的個性化服務�；谙冗M便捷的網絡信息技術，顧客在電子商務模式下可以享受到商家為自己量身定做的商品和信息服務。

　　三、電子商務模式下客戶關系管理的實施策略

　　(一)企業(yè)內部優(yōu)化調整 企業(yè)內部的優(yōu)化和整合是實施客戶關系管理的重要保證。企業(yè)在實施CRM之前，必須首先明確實施CRM的原因和目標，企業(yè)管理者應該在充分了解客戶需求的基礎上有明確的部署;貫徹客戶關系管理很可能需要企業(yè)業(yè)務流程再造甚至組織結構變更，必須建立有力的領導團隊，強調領導的參與和支持;對公司員工實施培訓和激勵，促使員工轉變觀念，確立以顧客滿意為核心的文化理念。

　　(二)搜集完善的客戶信息 通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費傾向，為客戶分析提供基礎信息。電子商務模式下，可充分利用網絡的數(shù)據共享優(yōu)勢，客戶第一次把自己的基本資料輸入檔案庫之后，數(shù)據永久保存，而且本企業(yè)的各個部門都可以共享，這樣既能達到企業(yè)獲取顧客信息的目的，又極大地方便顧客。搜集客戶的基本信息遠遠不夠，客戶的瀏覽習慣，購買記錄，留言評論對企業(yè)來說都是非常寶貴的資源，企業(yè)應當發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢，全面地搜集顧客信息，并將信息有效的整合，保證客戶信息的一致性、時效性和完整性。

　　(三)優(yōu)化系統(tǒng)界面 優(yōu)化系統(tǒng)界面，即以最大限度方便顧客為宗旨，展現(xiàn)給顧客的頁面應該便于系統(tǒng)與顧客互動交互。電子商務系統(tǒng)的設計應遵循以下原則：一是方便性，盡量不要讓顧客自己輸入文字，通過鼠標點擊即可實現(xiàn)操作。二是簡潔性，不論是客戶信息搜集或是商品滿意度調查，錄入界面一定要設計得簡潔，用最少的時間獲取最重要的信息。三是美觀性，企業(yè)的網站應該設計得美觀人性，這樣才能吸引住顧客的注意力。另外，系統(tǒng)的性能也是不可忽視的，必須保證網站的速度和穩(wěn)定性，確�？蛻糨p松準確地完成操作，否則會給企業(yè)帶來重大損失。

　　(四)提供優(yōu)質個性化服務 電子商務模式下，企業(yè)進行客戶關系管理一定要盡可能的為客戶提供優(yōu)質主動的個性化服務，從而實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)盈利的雙贏。電子商務的最大優(yōu)勢就在于它可以依托信息技術以最低的成本實現(xiàn)大規(guī)模的個性化服務。企業(yè)可以通過周到的服務增加客戶消費：分析客戶的購買記錄后主動推薦商品或顯示相關信息就很有可能增加交易機會;良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法，企業(yè)應該充分發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢，根據客戶盈利能力、客戶特點等因素進行客戶細分，有針對性的提供服務，提高客戶忠誠度;通過建立客戶自我服務平臺(如留言社區(qū)，商品評論等)供顧客互相交流，同時也為商家提供更多的產品提升建議。

　　(五)加強客戶數(shù)據挖掘。數(shù)據挖掘是一種從大型數(shù)據庫中提取隱藏的預測性信息的技術。企業(yè)運用分類預測、聚類分析、時間序列分析等方法對客戶數(shù)據進行分析，可以有效的進行客戶分類、客戶流失分析、客戶盈利能力預測、擴張營銷和客戶信譽評價。在整個客戶關系管理中，數(shù)據庫占有重要的地位，這也是CRM的價值所在，是其他一切CRM策略存在的基礎。如何從龐大的客戶數(shù)據庫中吸取有用的客戶行為模式和各種潛在的信息，為客戶提供更好的服務，把握市場先機，為決策者提供更好的決策支持，是電子商務模式下實施CRM重要因素。

　　在現(xiàn)代社會的電子商務模式下，企業(yè)客戶關系管理的重要性異常的凸顯，先進的現(xiàn)代技術和網絡設施讓企業(yè)客戶關系管理更加方便和高效。企業(yè)實行客戶關系管理絕不僅僅意味著客戶關系管理信息系統(tǒng)的簡單應用，實施客戶關系管理需要公司內部的業(yè)務整合和架構優(yōu)化，需要企業(yè)經營觀念的徹底轉變。CRM系統(tǒng)僅僅是客戶關系管理的輔助工具，要實現(xiàn)真正高效的客戶關系管理，企業(yè)面臨著諸多方面的挑戰(zhàn)，需要從企業(yè)文化、企業(yè)目標、客戶服務、信息技術、基礎設施多個方面綜合努力，只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中實現(xiàn)客戶價值和盈利能力最大化。

  本文關鍵詞：電子商務模式下的客戶關系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。