本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用研究 摘要: 本文結(jié)合客戶關(guān)系管理(CRM)的理論和供電企業(yè)具體的業(yè)務(wù)特點(diǎn),闡述了。。市場營銷客戶關(guān)系管理（Customer?Relationship?Management?CRM）是企業(yè)通過與客戶的交流、溝通和理解，并影響客戶行為，，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。。 市場營銷以何種產(chǎn)品來滿足需求是通過計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動(dòng)，以達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用 圖1 CRM理論的價(jià)值鏈圖 隨著輸配分離的逐步深入, 供電企業(yè)的競爭壓力在不斷增加。為了提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益, 供電企業(yè)必須對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分管理 。對客戶細(xì)分分析的角度很多, 本文就滿意度來進(jìn)行闡述。根據(jù)二八原則, 供電企業(yè)80% 的利潤來自于其所服務(wù)的大客戶, 所以服務(wù)好這部分客戶意義重大。主要表現(xiàn)為提高自己的用電管理水平、提高整個(gè)電網(wǎng)的需求側(cè)管理水平以及節(jié)約電網(wǎng)投資,同時(shí)也有助于企業(yè)對客戶有個(gè)明確的把握, 從而使供電企業(yè)對其所服務(wù)的大客戶采取不同的措施和營銷策略來更好地使雙方達(dá)到滿意。這里面包含兩方面的內(nèi)容：1 如何建立客戶細(xì)分的模型；2 如何針對不同的客戶實(shí)體來制定相應(yīng)的服務(wù)措施,相應(yīng)的服務(wù)措施指的不僅是一些營銷策略上的調(diào)整，而是供電企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)流程和模式如何調(diào)整去更好地滿足客戶的需求，文章重點(diǎn)在這一方面作詳細(xì)的論述。, 如拖欠電費(fèi)、違章用電、竊電等等, 所有這些大大加重了供電企業(yè)的市場風(fēng)險(xiǎn)和交易成本。因此, 有必要結(jié)合供電企業(yè)自身的特點(diǎn), 采用科學(xué)的管理方法和高科技手段來建立客戶信用度評價(jià)體系

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