本文關(guān)鍵詞：供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《華北電力大學(xué)（北京）》 2011年

供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)研究

高建勇  

【摘要】：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,供電企業(yè)客戶的需求越來(lái)越高。針對(duì)我國(guó)供電企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,供電企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)一定要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。因此,如何圍繞客戶進(jìn)行全方位的需求側(cè)管理,建立全新的客戶關(guān)系,做好趨勢(shì)性、前瞻性分析,提高需求預(yù)測(cè)的正確性和決策支持的有效性,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏,是供電企業(yè)必須解決的一個(gè)新課題。 本文首先簡(jiǎn)要闡述了系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)的背景、客戶關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及論文的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。然后,論述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)涵和理論基礎(chǔ),并結(jié)合電力行業(yè)的特征,探討了供電企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論依據(jù),分析了建立CRM系統(tǒng)的必要性。隨后重點(diǎn)對(duì)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了深入而全面的系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。其中系統(tǒng)分析包括系統(tǒng)需求分析、可行性分析、組織結(jié)構(gòu)與功能分析、業(yè)務(wù)流程分析和數(shù)據(jù)流程分析；系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)是對(duì)系統(tǒng)主要功能實(shí)現(xiàn)方法的描述。最后,對(duì)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)進(jìn)行了綜合總結(jié),并給出結(jié)論。這對(duì)于提升供電公司客戶服務(wù)水平具有一定的參考意義。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)（北京）
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F426.61;F274
【目錄】：

摘要5-6

Abstract6-10

第1章 緒論10-15

1.1 研究背景及意義10-11

1.1.1 研究背景10-11

1.1.2 研究意義11

1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13

1.3 論文所研究的主要內(nèi)容13-14

1.4 本章小結(jié)14-15

第2章 供電公司客戶關(guān)系管理理論15-23

2.1 客戶關(guān)系管理概述15-17

2.1.1 CRM的定義15-16

2.1.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵16-17

2.1.3 CRM體現(xiàn)的核心思想17

2.2 客戶關(guān)系管理的分類17-18

2.3 供電企業(yè)CRM理論基礎(chǔ)18-20

2.3.1 客戶關(guān)系管理中的管理思想來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷理論18-19

2.3.2 客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的管理思想19

2.3.3 客戶關(guān)系管理的經(jīng)濟(jì)學(xué)解釋19-20

2.4 我國(guó)供電企業(yè)實(shí)施CRM的必要性20-22

2.4.1 當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)面臨的突出問(wèn)題20-21

2.4.2 供電企業(yè)實(shí)施CRM帶來(lái)的好處21-22

2.5 本章小結(jié)22-23

第3章 供電公司CRM系統(tǒng)分析23-30

3.1 需求分析23-24

3.1.1 明確供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的23

3.1.2 認(rèn)識(shí)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義23-24

3.2 可行性分析24-25

3.2.1 經(jīng)濟(jì)可行性24

3.2.2 技術(shù)可行性24

3.2.3 社會(huì)環(huán)境24-25

3.3 組織結(jié)構(gòu)與功能分析25-27

3.3.1 組織結(jié)構(gòu)25-26

3.3.2 功能分析26-27

3.4 業(yè)務(wù)流程分析27-28

3.5 數(shù)據(jù)流程分析28-29

3.6 本章小結(jié)29-30

第4章 供電公司CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)30-42

4.1 系統(tǒng)總體模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)30-32

4.2 系統(tǒng)模塊功能設(shè)計(jì)32-34

4.2.1 系統(tǒng)管理32

4.2.2 客戶資料管理32

4.2.3 客戶信用等級(jí)管理32-33

4.2.4 電量分析33

4.2.5 客戶利潤(rùn)(貢獻(xiàn)度)分析33

4.2.6 欠費(fèi)管理33

4.2.7 投訴建議33-34

4.2.8 幫助34

4.3 架構(gòu)設(shè)計(jì)34

4.4 表文件設(shè)計(jì)34-39

4.5 輸入輸出設(shè)計(jì)39-40

4.5.1 輸入設(shè)計(jì)39-40

4.5.2 輸出設(shè)計(jì)40

4.6 用戶界面設(shè)計(jì)40-41

4.6.1 系統(tǒng)主窗體40

4.6.2 用戶界面設(shè)計(jì)40-41

4.7 本章小結(jié)41-42

第5章 供電公司CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)42-55

5.1 運(yùn)行環(huán)境42

5.2 開發(fā)語(yǔ)言的選擇42-43

5.3 數(shù)據(jù)庫(kù)的連接43

5.4 后臺(tái)程序一般處理流程43-45

5.5 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后主要的運(yùn)行界面圖45-53

5.5.1 系統(tǒng)登錄界而45

5.5.2 系統(tǒng)用戶管理界面45-46

5.5.3 大客戶資料查詢界面46-47

5.5.4 電量分析界面47-50

5.5.5 客戶利潤(rùn)(貢獻(xiàn)度)分析界面圖50-51

5.5.6 欠費(fèi)管理界面圖51-52

5.5.7 投訴建議52-53

5.4 本章小結(jié)53-55

第6章 結(jié)論55-57

6.1 論文工作成果55

6.2 系統(tǒng)特點(diǎn)55-56

6.3 系統(tǒng)局限性與展望56-57

參考文獻(xiàn)57-59

致謝59-60

作者簡(jiǎn)介60

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7 北京數(shù)碼空間信息技術(shù)有限公司副總裁 譙小波;[N];中國(guó)商報(bào);2000年

8 陳昌成;[N];中國(guó)有色金屬報(bào);2007年

9 ;[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2000年

10 Steve Mankoff;[N];計(jì)算機(jī)世界;2002年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進(jìn)算法的客戶聚類研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2004年

2 馬俊;信息技術(shù)嵌入的物流企業(yè)服務(wù)能力研究[D];武漢理工大學(xué);2011年

3 劉東升;面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大學(xué);2008年

4 邰麗君;基于知識(shí)的客戶關(guān)系管理中知識(shí)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)研究與應(yīng)用[D];合肥工業(yè)大學(xué);2010年

5 袁勝軍;信息資源視角的客戶忠誠(chéng)模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

6 劉昱崗;基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)分銷系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)及管理[D];西南交通大學(xué);2007年

7 戴俊良;基于CR的電力市場(chǎng)應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

8 王海偉;非契約型客戶資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成及度量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年

9 張進(jìn)發(fā);基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究[D];南開大學(xué);2009年

10 胡理增;面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2007年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 蘇振宇;GZY供電公司客戶關(guān)系管理策略研究[D];蘭州大學(xué);2008年

2 劉萍;成都神鋼售后服務(wù)體系中的CRM現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策[D];蘭州大學(xué);2010年

3 高建勇;供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2011年

4 高鵬;信息企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];華中師范大學(xué);2005年

5 盛稚茵;消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究[D];東華大學(xué);2011年

6 張春;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];江蘇大學(xué);2010年

7 王文聿;網(wǎng)格計(jì)算環(huán)境下基于ASP的客戶關(guān)系管理模式研究[D];上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué);2010年

8 蔡懿;中國(guó)建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理研究[D];電子科技大學(xué);2010年

9 李聰;勝達(dá)公司CRM應(yīng)用研究[D];中南大學(xué);2007年

10 王凱;基于客戶忠誠(chéng)的酒類企業(yè)B2B客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：134373