本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)補(bǔ)救的速遞物流核心競爭力提升

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【摘要】：在這個(gè)以客戶為中心的時(shí)代,客戶服務(wù)補(bǔ)救的有效實(shí)施可以鑄造速遞物流企業(yè)的技術(shù)競爭力、市場競爭力和流程競爭力。當(dāng)前速遞物流企業(yè)由于普遍缺乏核心競爭力,只能單純依賴價(jià)格手段,從而無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此,速遞物流企業(yè)在構(gòu)建良性的客戶關(guān)系管理時(shí),應(yīng)注重從服務(wù)補(bǔ)救的角度,通過嚴(yán)格執(zhí)行速遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)并授權(quán)一線員工、建立明晰的補(bǔ)償機(jī)制、完善服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)等來提升企業(yè)的核心競爭力。
【作者單位】： 長春大學(xué)管理學(xué)院;長春大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院;
【基金】：吉林省教育廳“十二五”科研規(guī)劃課題重點(diǎn)項(xiàng)目《面向老工業(yè)基地振興的3PL核心競爭力研究》研究成果
【分類號】：F259.2
【正文快照】： 1服務(wù)補(bǔ)救和物流核心競爭力的內(nèi)涵1.1服務(wù)補(bǔ)救的含義服務(wù)補(bǔ)救的概念隨著管理科學(xué)的發(fā)展不斷被賦予新的內(nèi)涵,迄今為止,對服務(wù)補(bǔ)救還沒有大家公認(rèn)的定義,按照Gronroos(1988)的說法:“服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者應(yīng)對服務(wù)失誤所采取的行動”。它的研究始于20世紀(jì)80年代,對其內(nèi)涵的界

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