本文關(guān)鍵詞：基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系保持——以客戶生命周期為線索

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【摘要】：隨著社交網(wǎng)絡(luò)的興起,社會(huì)化客戶關(guān)系管理(SCRM)應(yīng)運(yùn)而生,本文以客戶生命周期為線索,探討了社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)CRM中客戶保持的沖擊,進(jìn)一步提出了在SCRM框架下基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系保持策略。提供了具體的技術(shù)與理論建議,旨在使企業(yè)能夠更高效地與用戶開展合作與互動(dòng),積極應(yīng)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶抱怨,從而在信息渠道豐富的社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代脫穎而出。
【作者單位】： 華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院;
【分類號(hào)】：F274
【正文快照】： 一、背景在過(guò)去的十多年時(shí)間里,客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)已成為眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一。自2003年后,隨著社交網(wǎng)絡(luò)的興起,傳統(tǒng)的CRM受到了巨大的沖擊,企業(yè)與客戶溝通、交流的途徑發(fā)生了極大的改變。2009年,美國(guó)學(xué)者提出,當(dāng)今時(shí)代下,客戶們將原本

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5 杜p，

本文編號(hào)：1282017