本文關(guān)鍵詞：興業(yè)銀行廣州分行客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：商業(yè)銀行作為金融業(yè)的中堅(jiān)力量，近年來(lái)發(fā)展速度迅猛，無(wú)論是在資產(chǎn)規(guī)模還是在客戶資源上都取得了明顯的成績(jī)。然而，伴隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展，來(lái)自各方的競(jìng)爭(zhēng)力量也越來(lái)越明顯。銀行業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)越來(lái)越趨于同質(zhì)化，許多商業(yè)銀行在保持客戶忠誠(chéng)度和發(fā)掘新客戶上遇到了瓶頸，于是，客戶關(guān)系管理的理念越來(lái)越受到重視，同時(shí)各種問(wèn)題也暴漏出來(lái)。 面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行應(yīng)該樹立客戶戰(zhàn)略，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的密切關(guān)系，挖掘客戶潛在的價(jià)值，，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念，大力開展一對(duì)一服務(wù)和交叉營(yíng)銷等服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。本文以興業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理管理作為案例，通過(guò)對(duì)興業(yè)銀行的發(fā)展?fàn)顩r、營(yíng)銷環(huán)境分析，試圖揭示其在客戶關(guān)系管理管理方面存在的問(wèn)題，并提出自己的建議與對(duì)策。本文的主要研究?jī)?nèi)容如下：首先概述了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景和意義、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀以及本文的研究方法和框架等；其次，以興業(yè)銀行為研究對(duì)象，概述興業(yè)銀行發(fā)展?fàn)顩r，重點(diǎn)對(duì)其客戶關(guān)系管理的情況作了闡述；通過(guò)利用營(yíng)銷分析工具如PEST分析法、SWOT分析法等對(duì)興業(yè)銀行所處的運(yùn)營(yíng)環(huán)境作了分析，指出興業(yè)銀行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建設(shè)重要性；再次，發(fā)現(xiàn)興業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題，結(jié)合相關(guān)理論、理念提出建議與對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F832.33

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本文編號(hào)：1281983