本文關(guān)鍵詞：探討客戶管理在提高體檢中心客戶滿意度中的作用

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【摘要】：目的探討客戶關(guān)系管理在健康體檢中心的應(yīng)用效果。方法結(jié)合體檢中心自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn),將客戶關(guān)系管理如收集客戶信息、客戶跟蹤回訪,專職健康管理等運(yùn)用于健康體檢的全過程;結(jié)果實(shí)施客戶關(guān)系管理以來,體檢中心各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均較實(shí)施前有所上升.體檢人次由2.004萬增加到3.966萬,同比增長(zhǎng)了97.9%;預(yù)約服務(wù)滿意度由90.23%提高到96.62%;體檢服務(wù)滿意度由91.33%提高到95.28%;導(dǎo)檢服務(wù)的滿意度由89.75%提高到98.41%;收費(fèi)服務(wù)的滿意度由90.61%提高到99.22%;健康干預(yù)服務(wù)滿意度由86.77%提高到97.68%。結(jié)論客戶關(guān)系管理是了解和滿足客戶需求、促進(jìn)科室管理不斷改進(jìn),流程不斷優(yōu)化,員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng),以適應(yīng)以"客戶為中心"的價(jià)值體現(xiàn),使體檢中心的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程變得合理化的主要途徑;通過實(shí)行客戶關(guān)系管理,有效地管理了客戶資源,提高了客戶滿意度,提升了體檢中心服務(wù)質(zhì)量及品牌效益。
【作者單位】： 湖北省荊州市中心醫(yī)院;
【分類號(hào)】：R194.3
【正文快照】： 客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間在服務(wù)及銷售上的交互,從而提升管理方式[1]。它是利用信息技術(shù)為手段,以客戶價(jià)值為中心,向客戶提供創(chuàng)新的個(gè)性化的服務(wù),其最終目標(biāo)提高客戶滿意

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本文編號(hào)：1268091