本文關(guān)鍵詞：全業(yè)務(wù)運營時期中國移動山東公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學(xué)》 2012年

全業(yè)務(wù)運營時期中國移動山東公司客戶關(guān)系管理研究

柴磊  

【摘要】：2008年電信業(yè)第三次重組,中國移動與鐵通合并,中國聯(lián)通將CDMA業(yè)務(wù)劃給中國電信,最終在電信市場上形成了三家實力更為均衡的全業(yè)務(wù)運營商,2009年初工信部給每個運營商發(fā)放了3G牌照,三家運營商均可以運營固定電話、寬帶、移動通信業(yè)務(wù),開創(chuàng)了全業(yè)務(wù)運營的局面。 全業(yè)務(wù)運營對于中國移動、中國電信、中國聯(lián)通有著不同的意義：對于中國移動這種單一的移動運營商,一方面在移動通信市場上增加了中國電信這樣一個強勁的競爭對手,另一方面獲得了經(jīng)營固定電話、寬帶的牌照,有可能成為新的利潤增長點；對于中國電信而言,獲得移動牌照,意味著可以從移動通信市場這塊大蛋糕中分一杯羹,而同時中國移動強大的財力會使固定電話、寬帶的市場競爭更加激烈；對于中國聯(lián)通,出售CDMA網(wǎng)獲得的500億元,將有利地促進(jìn)其網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè),彌補與中國移動的網(wǎng)絡(luò)差距,再借助最成熟的WCDMA牌照,將在移動市場向中國移動發(fā)起猛攻；另一方面,在當(dāng)前其利潤的源泉業(yè)務(wù)—固定電話和寬帶上,由于中國移動的加入,將有可能造成收入的流失。 綜上所述,全業(yè)務(wù)運營對于電信業(yè)三大運營商來說既是機遇,更是挑戰(zhàn)。電信運營商需要走出當(dāng)前“經(jīng)驗指導(dǎo)市場”的狀況,實現(xiàn)從經(jīng)驗型決策到運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析型決策的轉(zhuǎn)變�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)正是實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)變的有力工具,它能幫助運營商抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會；在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下,運營商可以為客戶提供多業(yè)務(wù)的組合,以滿足客戶個性化的需求,為企業(yè)帶來更多的附加價值。 中國移動山東公司在山東電信行業(yè)市場是主導(dǎo)者,如何在全業(yè)務(wù)運營時期繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢,是管理層所面臨的問題。本文圍繞作者所在工作單位—中國移動山東公司,描述中國移動山東公司在資源能力方面的優(yōu)勢,并分析在全業(yè)務(wù)運營時期所面臨的機遇以及面對的挑戰(zhàn)及威脅。通過這些分析,并結(jié)合全業(yè)務(wù)運營時期競爭的格局,指出當(dāng)前運營商競爭的關(guān)鍵在于客戶,中國移動山東公司要持續(xù)擴大市場份額以保持在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢,必須重視客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,也就是要建設(shè)行之有效的CRM系統(tǒng)。中國移動山東公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)十年前已開始建設(shè),已應(yīng)用較長時間,在前些年為移動業(yè)務(wù)的高速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但是通過對當(dāng)前系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀和問題的研究,本文分析得出在全業(yè)務(wù)運營時期,中國移動山東公司應(yīng)當(dāng)借鑒客戶全生命周期管理的思想和理念,建設(shè)全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并通過實施相應(yīng)的保障措施以支撐、保證客戶關(guān)系管理體系的順利實施,有助于中國移動山東公司適應(yīng)全業(yè)務(wù)運營時期的新市場競爭模式,保持并進(jìn)一步擴大在山東電信行業(yè)的市場份額,捍衛(wèi)電信市場主導(dǎo)者的地位。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

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