本文關(guān)鍵詞：客戶價值研究及其對客戶關(guān)系管理績效的影響，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學》 2008年

CRM對企業(yè)效益影響的作用機理研究

王玉晶  

【摘要】： 隨著經(jīng)濟的發(fā)展,消費者面臨著越來越多的選擇,同時,客戶對企業(yè)的要求日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。這種現(xiàn)實使企業(yè)對CRM的需求提上了日程.而本文研究的目的就在于說明CRM對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響,并深入分析了這一影響的作用機理。 文章以某制藥企業(yè)為背景進行分析研究。文章對傳統(tǒng)客戶管理工作和CRM工作從工作環(huán)境、工作內(nèi)容及工作方式上進行了詳細的介紹;然后運用定性分析的方法對CRM前后客戶管理工作進行對比分析,找出了CRM對企業(yè)效益的影響;文章又從另一個角度運用定量分析的方法進行研究,得出了CRM能夠提升企業(yè)效益的結(jié)論;通過分析識別出CRM改變客戶管理工作的作用因素,進而研究CRM的作用因素對客戶管理工作變化的影響,最后闡明CRM提高企業(yè)效益的作用原理。 本文運用定性、定量兩種分析方法得出CRM能夠提高企業(yè)效益的結(jié)論,同時對CRM影響企業(yè)效益的整個過程做了深入分析,從而說明CRM對企業(yè)效益影響的作用機理。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274
【目錄】：

提要4-7

第1章 緒論7-15

1.1 研究背景、目的及意義7-9

1.1.1 本文研究背景7-8

1.1.2 本文研究目的及意義8-9

1.2 CRM 對企業(yè)效益作用的研究現(xiàn)狀9-13

1.2.1 研究現(xiàn)狀9-12

1.2.2 現(xiàn)有研究不足12-13

1.3 本文的研究思路及研究內(nèi)容13-15

第2章 客戶管理工作分析15-39

2.1 傳統(tǒng)客戶管理工作分析15-23

2.1.1 傳統(tǒng)客戶管理工作環(huán)境分析15-18

2.1.2 傳統(tǒng)客戶管理工作界定18-19

2.1.3 傳統(tǒng)客戶管理工作方式描述19-23

2.2 CRM 工作分析23-39

2.2.1 CRM 內(nèi)涵界定23-31

2.2.2 CRM 工作內(nèi)容界定31-34

2.2.3 CRM 工作方式描述34-39

第3章 基于定性分析的CRM 對企業(yè)效益的影響研究39-61

3.1 CRM 與傳統(tǒng)客戶管理工作的對比39-46

3.2 CRM 前后客戶管理工作的變化46-52

3.3 CRM 對企業(yè)效益的影響52-61

第4章 基于定量分析的CRM 對企業(yè)效益的影響研究61-75

4.1 CRM 對企業(yè)效益影響研究的方法介紹61-63

4.2 CRM 影響企業(yè)效益指標體系的建立63-65

4.3 CRM 對企業(yè)效益影響的研究過程65-72

4.3.1 準則層對目標層的特征向量計算65-67

4.3.2 指標層對準則層的特征向量計算67-68

4.3.3 方案層對指標層的特征向量計算68-72

4.4 CRM 對企業(yè)效益的提升作用72-75

第5章 CRM 影響企業(yè)效益的作用機理分析75-87

5.1 CRM 改變客戶管理工作的作用因素研究75-76

5.2 CRM 作用因素與企業(yè)效益的作用過程分析76-85

5.2.1 CRM 作用因素對客戶管理工作變化的影響76-81

5.2.2 客戶管理工作變化對企業(yè)效益影響81-85

5.3 CRM 影響企業(yè)經(jīng)濟效益的作用原理85-87

第6章 案例分析87-91

6.1 案例的背景介紹87

6.2 調(diào)研目標及數(shù)據(jù)收集87-88

6.3 分析及結(jié)果88-91

第7章 總結(jié)91-93

參考文獻93-96

摘要96-98

ABSTRACT98-101

致謝101

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本文編號：121438