本文關(guān)鍵詞：關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為對房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的影響

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【摘要】：隨著房地產(chǎn)企業(yè)對客戶重視的提升，客戶關(guān)系管理也逐漸得到了多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)的重視。國內(nèi)外學(xué)者對于客戶關(guān)系管理理論在多個(gè)市場領(lǐng)域的應(yīng)用研究已很豐富，但是針對房地產(chǎn)市場的研究還較少。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，，在關(guān)系營銷的視角下，對房地產(chǎn)市場的客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行實(shí)證研究�；卺槍Ψ康禺a(chǎn)行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)及前人的研究成果，研究了關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為對房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的影響。論文提出以信任變量來反映關(guān)系質(zhì)量，以依從、契約控制、正面口碑、機(jī)會(huì)主義變量來反映關(guān)系行為，以關(guān)系績效來代表房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的績效。通過分析變量彼此間的關(guān)系，構(gòu)建了關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為和房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效之間的理論模型，提出關(guān)系質(zhì)量中的信任對關(guān)系行為中的依從行為和正面口碑行為有正向影響；而對契約控制和機(jī)會(huì)主義有反向的作用；依從和正向口碑最終對房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效有正向的作用；契約控制和機(jī)會(huì)主義對房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效有反向作用的假設(shè)。 本研究通過實(shí)證分析得出以下結(jié)論：（1）本研究通過假設(shè)理論模型和競爭模型的比較論證了關(guān)系質(zhì)量對關(guān)系績效的影響是以關(guān)系行為作為中介來實(shí)現(xiàn)的。（2）本文通過實(shí)證研究證實(shí)了客戶對房地產(chǎn)企業(yè)的信任度越高，則客戶會(huì)使用更多的依從行為和正面口碑行為，這些行為都有利于房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的提升。（3）本研究的假設(shè)中客戶的信任對他們采用契約控制行為和機(jī)會(huì)主義行為的抑制作用并沒有得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持，客戶采用正式控制行為和機(jī)會(huì)主義行為會(huì)給房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效帶來負(fù)面影響的路徑得到了支持。通過回訪和座談了解到大部分客戶認(rèn)為他們相對于房地產(chǎn)企業(yè)處于弱勢，并且房地產(chǎn)產(chǎn)品的購買花費(fèi)較高，他們更傾向于采用正式控制行為來保護(hù)自己的權(quán)益，如果可以減少支出客戶也傾向于使用機(jī)會(huì)主義行為和契約控制行為，這一特點(diǎn)與客戶信任度的高低無明顯區(qū)別。
【學(xué)位授予單位】：西安建筑科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F299.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1197563