本文關鍵詞：基于商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

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【摘要】：客戶資源,是企業(yè)的一個重要信息,企業(yè)的一切運作計劃,市場活動都需要圍繞著客戶進行合理規(guī)劃。隨著行業(yè)市場競爭的日益激烈,如何最大化地發(fā)現(xiàn)潛在客戶;如何深挖客戶的最大需求商機;如何最優(yōu)企業(yè)的有限資源及快速響應市場活動,顯得非常重要,這些問題都是客戶關系管理所需要解決的一些關鍵問題。客戶關系管理系統(tǒng)包括三種類型:運營型、協(xié)作型、分析型。運營型系統(tǒng)為企業(yè)提供了大量的客戶相關信息;通過協(xié)作型系統(tǒng),有效地讓企業(yè)各部門對客戶商務活動進行協(xié)作管理;通過分析型系統(tǒng),讓客戶信息轉(zhuǎn)化為有用的客戶知識,為市場的活動進行輔助決策。本文通過對國內(nèi)外相關行業(yè)發(fā)展的狀況進行調(diào)查,結(jié)合所在企業(yè)的實際情況,對客戶關系管理系統(tǒng)從業(yè)務上進行劃分,分為五個管理模塊進行分析,即客戶管理、產(chǎn)品管理、價格管理、商機管理、商務合同管理�？蛻艄芾碇饕S護了客戶的一些基本信息,并通過數(shù)據(jù)挖掘處理,對客戶進行分類管理;產(chǎn)品管理及價格管理是企業(yè)的基本信息,是該客戶管理系統(tǒng)運營及協(xié)作的基礎;商機管理、商務合同管理是對客戶商務活動信息的收集,在不同的市場段,對客戶信息進一步維護及企業(yè)內(nèi)部不同部門有效地協(xié)作管理。在系統(tǒng)的實施方案中,采用B/S架構(gòu),使用微軟的企業(yè)信息管理系統(tǒng)的技術(shù)解決方案,技術(shù)架構(gòu)采用三層結(jié)構(gòu),即界面層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)訪問層。另外建立了業(yè)務的數(shù)據(jù)庫及面向業(yè)務主題的數(shù)據(jù)倉庫,為商業(yè)智能應用提供基礎。通過對CRM系統(tǒng)的實施,企業(yè)實現(xiàn)了對銷售前端的管理,提升了對客戶的認識,對市場的需求做到了精準的預測。較之前,企業(yè)無法完整地獲取客戶的所有信息,無法實時地跟蹤客戶的需求,更無法做到如何對客戶進行分類,實施不同的有效銷售策略。
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52
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本文編號：1196317