本文關(guān)鍵詞：中國人壽保險長春分公司客戶服務(wù)管理研究

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【摘要】：隨著中國經(jīng)濟高速發(fā)展和日益開放，我國資本市場也得到了迅猛發(fā)展，作為資本市場中堅力量的保險公司，一方面面臨著巨大的市場機遇，另一方面也承受著來自行業(yè)尤其是外資同行的激烈競爭。如何為客戶提供更高水準的服務(wù)及專業(yè)的投資建議，以進一步鞏固和發(fā)展長久的客戶關(guān)系，已成為保險行業(yè)競爭的焦點，成功實施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)則是實現(xiàn)這種競爭領(lǐng)先的有效手段。 中國人壽保險長春分公司,近年來,隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,客戶數(shù)量的增長迅速,同時也在目前的客戶服務(wù)管理上暴露很多問題，比如公司的業(yè)務(wù)處理流程繁瑣,服務(wù)效率低下,以及由于從業(yè)人員缺失誠信導致的客戶投訴等，本文旨在通過對中國人壽保險長春分公司客戶服務(wù)的研究和探討，尋求出如何優(yōu)化客戶服務(wù)，從而促進客戶購買的積極性，進一步提升服務(wù)管理水平，真正把公司打造成國際一流壽險公司具有重要意義。本文將努力尋求設(shè)計一種符合中國人壽保險長春分公司實際情況的客戶服務(wù)管理流程與考核標準，從而改變長春分公司目前客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，留住相關(guān)服務(wù)崗位人才，提升公司核心競爭力。同時也希望對其他同類企業(yè)的客戶服務(wù)管理的建設(shè)起到一定的借鑒意義。 本文通過閱讀相關(guān)文獻和搜集相關(guān)的數(shù)據(jù)資料等運用文獻研究法對中國人壽保險長春分公司的客戶服務(wù)管理內(nèi)容進行了相關(guān)的簡要介紹，并對長春分公司目前的客戶服務(wù)管理存在的主要問題進行了分析；運用訪談方法、調(diào)查法、經(jīng)驗總結(jié)法等提出了中國人壽保險長春分公司的新的客戶服務(wù)管理流程和客戶服務(wù)管理實施方案，以此來研究探索如何建設(shè)完善中國人壽保險長春分公司客戶服務(wù)管理的流程和客戶服務(wù)管理措施。本文的基本結(jié)構(gòu)如下：第1章主要是介紹選題的研究背景，研究意義，以及主要的研究內(nèi)容與研究方法。第2章是對中國人壽保險長春分公司的簡要介紹，客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在的問題，，以及針對存在的問題進行分析。第3章確立要構(gòu)建的客戶服務(wù)管理的文化理念，客戶服務(wù)管理的內(nèi)容及操作流程，以及客戶服務(wù)管理的考核標準。第4章分別從組織架構(gòu)，人員配置，服務(wù)平臺，服務(wù)質(zhì)量作為客戶服務(wù)管理的實施保障，確�？蛻舴⻊�(wù)管理的流程和考核標準的順利實施。 本研究的結(jié)論如下：本文通過對中國人壽保險長春分公司的客戶服務(wù)管理研究和探討，設(shè)計出了中國人壽保險長春分公司客戶服務(wù)管理的流程和考核標準，提出了中國人壽保險長春分公司客戶服務(wù)管理的相關(guān)改革方案，設(shè)計了一種以客戶為中心，以服務(wù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為導向、以市場為參考，具有競爭性與激勵性的客戶服務(wù)管理流程與考核標準，充分體現(xiàn)了“以客戶為中心，創(chuàng)新求變，分級管理”的客戶服務(wù)管理理念。 本研究的現(xiàn)實意義體現(xiàn)在：一定程度上改變了中國人壽保險長春分公司目前客戶服務(wù)管理不合理的狀況，營造培育從業(yè)人員的良好環(huán)境，留住專業(yè)服務(wù)人才和關(guān)鍵服務(wù)崗位人才，提升公司核心競爭力。對于進一步提升中國人壽保險長春分公司經(jīng)營管理水平，真正把公司打造成國際一流壽險公司具有重要意義。同時，在目前國有企業(yè)普遍面臨著國際化、市場化競爭強度日益加重的情況下，本文可以對其他同類企業(yè)的客戶服務(wù)管理研究起到一定的借鑒意義。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F842.3

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本文編號：1195201