本文關(guān)鍵詞：基于聚類分析方法的客戶關(guān)系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

重慶交通大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于聚類分析方法的客戶關(guān)系管理 姓名：李敏 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理 指導(dǎo)教師：何友全 座機(jī)電話號(hào)碼 摘 要 目前，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已從以“生產(chǎn)"為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變到以“客戶”為 中心的方向上來(lái)，采取以客戶為中心的管理模式。這種經(jīng)營(yíng)模式最重要和最緊迫 的就是要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，利用不同的方法，挖掘客戶 群 信息和特征，從而 制定營(yíng)銷策略。因此，企業(yè)必須對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，挖掘隱含在數(shù)據(jù)背后的信 息。 客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理方法�？蛻艏�(xì)分是客戶關(guān)系管理中的重要一 環(huán)。企業(yè)可以從不同角度建立指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。傳統(tǒng)的客戶細(xì)分一般都是選 擇客戶的某些特征作為細(xì)分指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，這種細(xì)分方法在一定程度上可以區(qū)分客 戶的消費(fèi)水平和消費(fèi)能力，但比較初級(jí)，精確度不高。聚類分析基礎(chǔ)上的客戶細(xì) 分，能夠進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)隱藏在客戶數(shù)據(jù)背后的不為人知的有用信息。 本文以定量化的數(shù)據(jù)資料為研究對(duì)象，在建立SMC模型的基礎(chǔ)上，利用 K-means聚類分析方法，主要研究：①基于客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)額度的客戶價(jià)值聚類分類； ②基于聚類分類研究基礎(chǔ)上的客戶群特征；③各類客戶未來(lái)可能的發(fā)展方向問(wèn)題。 針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，，本文的內(nèi)容如下： 1 介紹了客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘理論，討論了幾種客戶細(xì)分的 方法、原則和客戶保持理論，介紹了聚類分析方法中的K．MEANS法和層次分析 法，最終確定將K-MEANS法確定為本文聚類分類的方法； 2 確定客戶價(jià)值作為客戶分類的指標(biāo)，通過(guò)建立SMC模型，由當(dāng)前價(jià)值獲 得潛在價(jià)值，然后以兩者作為入口變量通過(guò)K．MEANS方法進(jìn)行聚類分類，將客

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