本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘的移動客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西安郵電學(xué)院》 2012年

基于數(shù)據(jù)挖掘的移動客戶關(guān)系管理研究

王文樹  

【摘要】：數(shù)據(jù)挖掘是一門新興的交叉學(xué)科,是伴隨著信息量倍增而產(chǎn)生和發(fā)展起來的知識發(fā)現(xiàn)方法。受數(shù)據(jù)倉庫發(fā)展的影響,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)越來越受到人們的廣泛關(guān)注。隨著數(shù)據(jù)挖掘算法的不斷完善,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的領(lǐng)域也在不斷拓展。對于電信業(yè)來說,擁有著數(shù)以億計的客戶信息,且客戶對服務(wù)的每次使用都將產(chǎn)生一條新的記錄信息。要從如此龐大的數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘出有用的信息,數(shù)據(jù)挖掘是一種有效的方法。 在電信產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天,電信運(yùn)營商將把服務(wù)作為培育企業(yè)核心競爭力的重要手段。這使運(yùn)營商更加關(guān)注客戶關(guān)系管理這一新型管理方法�？蛻艏�(xì)分是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),通過對客戶細(xì)分,提供個性化、差異化的服務(wù),進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。客戶質(zhì)量直接決定企業(yè)的利潤水平,所以如何從大量的客戶中發(fā)掘出高價值客戶,是運(yùn)營商較關(guān)注的問題。目前,客戶流失問題己成為電信運(yùn)營商客戶關(guān)系管理中亟待解決的問題,通過客戶流失預(yù)測,在客戶產(chǎn)生流失傾向時予以及時識別,從而采取有效的挽留措施,有效避免客戶流失為企業(yè)帶來的利潤及形象方面的損失。 論文在分析客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上,界定了電信客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；在闡述了客戶價值理論的基礎(chǔ)上,從當(dāng)前價值、未來價值和非貨幣價值三個維度定義了移動高價值客戶。對于當(dāng)前價值選擇了六個指標(biāo)：日租費(fèi)、市話費(fèi)、長途費(fèi)、漫游費(fèi)、短信費(fèi)、GPRS費(fèi)；未來價值選擇了五個指標(biāo)：流量、漫游通話時長、長途通話時長、市話通話時長、短信數(shù)；非貨幣價值選擇了兩個指標(biāo)：主叫語音計費(fèi)時長、客戶狀態(tài)。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的K-Means技術(shù)對移動客戶進(jìn)行細(xì)分,從中發(fā)掘出高價值客戶。從模型結(jié)果來看,挖掘出的高價值客戶占總客戶數(shù)的25%,且各指標(biāo)均為重要指標(biāo)。 文章在定義客戶流失的定義、測算移動客戶流失壓力及分析客戶流失原因的基礎(chǔ)上,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘中的C5.0決策樹模型和B-P反向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型分別構(gòu)建了移動客戶流失預(yù)警模型。其中,C5.0決策樹的關(guān)鍵分組變量為：通話時長、日租費(fèi)、長途通話時長、年齡、套餐類型。C5.0模型為一棵五層決策樹,訓(xùn)練樣本集的預(yù)測精度為98.22%,檢驗(yàn)樣本集的預(yù)測精度為98.21%。B-P反向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的前五位分組變量為：長途通話時長、年齡、市話計費(fèi)時長、漫游計費(fèi)時長、套餐類型。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為：輸入節(jié)點(diǎn)11個；一個隱層,20個隱節(jié)點(diǎn)；1個輸出節(jié)點(diǎn)。訓(xùn)練樣本集預(yù)測精度為98.25%,檢驗(yàn)樣本集預(yù)測精度為98.17%。 從預(yù)測精度來看,兩類模型的差異不大,但從響應(yīng)圖、功效圖及投資報酬率圖來看,C5.0決策樹模型比神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型更穩(wěn)定。所以應(yīng)用C5.0決策樹模型進(jìn)行客戶流失預(yù)測更為理想。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：西安郵電學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626;F224
【目錄】：

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本文編號：110340