本文關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)倉庫及OLAP在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用研究

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【摘要】：卷煙屬于一種嗜好性的快速消費品,針對市場和客戶的需求及時準確做出響應(yīng),提高客戶價值,增強服務(wù)能力,是企業(yè)成功的關(guān)鍵。隨著信息化發(fā)展的逐步深入,煙草企業(yè)已經(jīng)積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),但缺乏能夠高效精準分析數(shù)據(jù)底層隱藏知識的手段和工具,不能定量又定性分析出客戶的行為特征和卷煙品牌的市場預(yù)測等多方面的信息。如何有效利用海量數(shù)據(jù)進行全面分析并服務(wù)于客戶關(guān)系維護,測量客戶價值,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律、預(yù)測企業(yè)發(fā)展前景,在多數(shù)煙草企業(yè)中,還未能得到完善的解決方法。 本課題從實際項目應(yīng)用出發(fā),基于數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機分析處理(OLAP)在煙草工業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)應(yīng)用研究,通過對與客戶接觸、協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行分析,構(gòu)建事實表、維度表,建立分析模型,對主題進行不同角度、不同層次的分析,采用OLAP技術(shù)實現(xiàn)鉆取、旋轉(zhuǎn)和切片等在線分析應(yīng)用,提供自定義計算值、排序、比較、數(shù)據(jù)透視等多種強大和靈活的分析能力。 通過研究和應(yīng)用,以進一步發(fā)揮了客戶管理系統(tǒng)在煙草工業(yè)企業(yè)中的決策作用,指導(dǎo)企業(yè)的運作過程和業(yè)務(wù)決策,制定合理的銷售策略,提高管理水平和分析能力,最大限度地贏得市場機會。對當(dāng)前煙草工業(yè)企業(yè)的CRM建設(shè)具有一定的指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 聯(lián)機分析處理 數(shù)據(jù)倉庫 維度建模
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.13
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-13
• 1.1 選題背景8
• 1.2 國內(nèi)外研究概況及發(fā)展趨勢8-10
• 1.3 煙草企業(yè)CRM引入數(shù)據(jù)倉庫及OLAP技術(shù)的必要性10-11
• 1.4 本研究要解決的問題11
• 1.5 本文組織結(jié)構(gòu)11-13
• 2 數(shù)據(jù)倉庫及OLAP相關(guān)技術(shù)13-20
• 2.1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)13-14
• 2.1.1 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)簡介13
• 2.1.2 數(shù)據(jù)倉庫的定義13
• 2.1.3 數(shù)據(jù)倉庫的特征13-14
• 2.2 聯(lián)機分析處理技術(shù)14-20
• 2.2.1 OLAP簡介14
• 2.2.2 OLAP特性14-15
• 2.2.3 OLAP的多維數(shù)據(jù)模型15-17
• 2.2.4 OLAP多維分析17-20
• 3 CRM系統(tǒng)需求分析及體系構(gòu)建20-29
• 3.1 煙草行業(yè)背景20
• 3.2 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)20-22
• 3.3 企業(yè)總體需求22-23
• 3.4 業(yè)務(wù)分析需求23
• 3.5 系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)23-24
• 3.6 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)24-27
• 3.7 系統(tǒng)的主題構(gòu)成27-29
• 4 CRM系統(tǒng)的維度及模型設(shè)計29-37
• 4.1 維度設(shè)計29-32
• 4.1.1 地域維度29
• 4.1.2 消費維度29-30
• 4.1.3 客戶維度30-31
• 4.1.4 產(chǎn)品維度31-32
• 4.2 分析模型設(shè)計32-37
• 4.2.1 客戶評價體系32-34
• 4.2.2 客戶數(shù)據(jù)模型34
• 4.2.3 銷售數(shù)據(jù)模型34-36
• 4.2.4 產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型36-37
• 5 基于數(shù)據(jù)倉庫及OLAP的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)37-52
• 5.1 數(shù)據(jù)倉庫和OLAP工具的選擇37-41
• 5.1.0 建設(shè)原則37-38
• 5.1.1 數(shù)據(jù)庫平臺38
• 5.1.2 分析工具38-40
• 5.1.3 系統(tǒng)特點40-41
• 5.2 CRM系統(tǒng)前端設(shè)計及展現(xiàn)實現(xiàn)41-52
• 5.2.1 客戶分析41-44
• 5.2.2 市場分析44-47
• 5.2.3 產(chǎn)品分析47-49
• 5.2.4 競爭分析49-52
• 結(jié)論52-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55-56

【參考文獻】

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本文編號：1104572