本文關(guān)鍵詞：面向汽車服務(wù)生命周期檔案跟蹤的CRM系統(tǒng)研發(fā)

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 汽車服務(wù)生命周期 檔案跟蹤 信息集成

【摘要】：汽車行業(yè)越發(fā)激烈的競爭使維護(hù)客戶關(guān)系的思想在汽車服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛的重視,越來越多的“生產(chǎn)型企業(yè)”漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)型企業(yè)”。而在市場中如何抓住客戶的需求,滿足客戶的需要,是企業(yè)的保持生存的來源和目標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management,即CRM)應(yīng)運(yùn)而生,它主要研究企業(yè)與客戶之間如何建立長久忠誠的相互關(guān)系,實(shí)現(xiàn)彼此之間的互利共贏。本論文面向四川某汽車企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求,結(jié)合客戶關(guān)系管理理論,建立了由汽車制造廠家的主導(dǎo),經(jīng)銷服務(wù)商共同參與協(xié)作管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將汽車的出生檔案、銷售檔案、客戶檔案、維護(hù)維修檔案等信息貫穿到整個(gè)汽車服務(wù)生命周期中,并隨著車輛的服務(wù)具體情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新,實(shí)現(xiàn)客戶信息和汽車信息的跟蹤集成管理為客戶提供服務(wù),增加客戶的服務(wù)體驗(yàn),降低客戶流失率。通過建立這樣統(tǒng)一、集成的CRM系統(tǒng),不僅消除了制造企業(yè)與經(jīng)銷服務(wù)商之間的信息孤島和信息割裂現(xiàn)象,而且使服務(wù)企業(yè)在預(yù)約與派工、回訪與評價(jià)、客戶保險(xiǎn)服務(wù)等客戶關(guān)系管理過程中更加有針對性,提升汽車品牌的價(jià)值和影響力,提高客戶忠誠度,客戶滿意度,提供了有力的保障。 本文的具體工作主要體現(xiàn)在： (1)在研究我國汽車行業(yè)CRM系統(tǒng)與信息集成技術(shù)的國內(nèi)外現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,分析了CQ企業(yè)的客戶服務(wù)信息化管理現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求,提出了面向汽車服務(wù)生命周期檔案跟蹤的CRM系統(tǒng)的總體解決方案。 (2)完成了面向汽車服務(wù)生命周期檔案跟蹤的CRM管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)設(shè)計(jì),具體包括預(yù)約及派工管理,回訪評價(jià)管理,客戶投訴管理,汽車保險(xiǎn)管理和潛客管理等。 (3)完成了面向檔案跟蹤的CRM管理系統(tǒng)的程序開發(fā),并基于WebServices的數(shù)據(jù)交換技術(shù),實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)之間的信息集成。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 汽車服務(wù)生命周期 檔案跟蹤 信息集成
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景及意義11-13
• 1.2 我國汽車行業(yè)CRM研究與信息集成的現(xiàn)狀分析13-15
• 1.2.1 我國汽車行業(yè)CRM研究的現(xiàn)狀分析13-14
• 1.2.2 我國汽車企業(yè)信息集成的現(xiàn)狀研究14-15
• 1.3 研究內(nèi)容及組織結(jié)構(gòu)15-16
• 1.3.1 論文主要研究內(nèi)容15
• 1.3.2 論文組織結(jié)構(gòu)15-16
• 1.4 本章小結(jié)16-17
• 第2章 面向汽車服務(wù)周期的CRM系統(tǒng)需求分析17-38
• 2.1 目標(biāo)企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀與系統(tǒng)需求概述17-19
• 2.2 面向汽車服務(wù)生命周期檔案跟蹤的信息集成需求19-20
• 2.3 客戶關(guān)系系統(tǒng)的典型服務(wù)業(yè)務(wù)需求分析20-37
• 2.3.1 預(yù)約及派工管理20-24
• 2.3.2 回訪及評價(jià)管理24-28
• 2.3.3 客戶投訴管理28-31
• 2.3.4 汽車保險(xiǎn)服務(wù)31-34
• 2.3.5 潛客管理34-37
• 2.4 本章小結(jié)37-38
• 第3章 面向汽車服務(wù)周期的CRM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)38-47
• 3.1 系統(tǒng)總體解決方案38-39
• 3.1.1 系統(tǒng)應(yīng)用模式38-39
• 3.1.2 系統(tǒng)總體架構(gòu)39
• 3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)39-40
• 3.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)40-46
• 3.3.1 數(shù)據(jù)庫概念模型設(shè)計(jì)41-42
• 3.3.2 數(shù)據(jù)庫邏輯模型設(shè)計(jì)42-43
• 3.3.3 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計(jì)43-46
• 3.4 本章小結(jié)46-47
• 第4章 面向汽車服務(wù)周期的CRM系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)47-63
• 4.1 系統(tǒng)環(huán)境和開發(fā)工具介紹47
• 4.2 系統(tǒng)主要功能的實(shí)現(xiàn)47-55
• 4.2.1 預(yù)約及派工管理模塊的實(shí)現(xiàn)47-51
• 4.2.2 回訪及評價(jià)管理模塊的實(shí)現(xiàn)51-52
• 4.2.3 投訴管理模塊的實(shí)現(xiàn)52-53
• 4.2.4 保險(xiǎn)管理模塊的實(shí)現(xiàn)53-54
• 4.2.5 潛客管理模塊的實(shí)現(xiàn)54-55
• 4.3 信息集成的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)55-62
• 4.3.1 Web Services集成技術(shù)介紹55-56
• 4.3.2 信息集成技術(shù)的設(shè)計(jì)模型56-57
• 4.3.3 Web服務(wù)的創(chuàng)建與設(shè)計(jì)57-62
• 4.4 本章小結(jié)62-63
• 總結(jié)與展望63-65
• 致謝65-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文及科研成果69

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 杜新元;;我國汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的對策分析[J];對外經(jīng)貿(mào);2011年12期

2 趙慧娟;唐慧佳;孫林夫;;基于應(yīng)用服務(wù)提供商的汽車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同商務(wù)平臺解決方案[J];計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng);2006年05期

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6 侯彥娥;王玉t，

本文編號：1100510