本文關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　4.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理提高CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用水平
　　隨著市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品差異化越來(lái)越小，單純依靠產(chǎn)品已經(jīng)很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求，提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，確保顧客能從與企業(yè)的各種接觸中獲得較高的滿(mǎn)意度，，以相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系來(lái)抵御動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的沖擊，尋求差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　CRM對(duì)中國(guó)電信而言，實(shí)際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)施CRM的最終目的，就是使得中國(guó)電信從過(guò)去以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式順利過(guò)渡到以客戶(hù)為中心的運(yùn)作模式，最終走向一種集約化的經(jīng)營(yíng)方式。結(jié)合自身的實(shí)際需求及當(dāng)前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好的切入點(diǎn)，在整體規(guī)劃的前提下分階段實(shí)施不失為一種較好的策略。由于當(dāng)前國(guó)內(nèi)大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商在信息技術(shù)方面均有著良好的基礎(chǔ)條件，通過(guò)在企業(yè)局部業(yè)務(wù)范圍 (如客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心改造等方面)著手CRM的實(shí)施，爭(zhēng)取在花費(fèi)不大的情況下較短時(shí)間發(fā)揮作用，將有助及時(shí)緩解電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力，同時(shí)有利于加強(qiáng)企業(yè)決策者進(jìn)一步加大在CRM方面投入力度的信心。 實(shí)行創(chuàng)新策略
　　（1）逐步實(shí)現(xiàn)綠色化電信模式
　　隨這時(shí)代的發(fā)展，很多客戶(hù)多很看重健康這一主題，這一趨勢(shì)將逐步得以廣泛接受，要想爭(zhēng)取更多客戶(hù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，可以借此為契機(jī)：即網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)綠色化，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)綠色化，終端產(chǎn)品綠色化。中國(guó)電信企業(yè)可以通過(guò)節(jié)約網(wǎng)絡(luò)資源，過(guò)濾有害信息、開(kāi)發(fā)替代品或新產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)綠色化，將環(huán)境保護(hù)觀(guān)念融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理之中，從上層決策到基層實(shí)施、從機(jī)構(gòu)設(shè)置到人員培訓(xùn)、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)全過(guò)程，從決策者到全體員工都樹(shù)立環(huán)保觀(guān)念，使企業(yè)及其產(chǎn)品適應(yīng)環(huán)保時(shí)代的要求，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　�。�2）建立代理商的營(yíng)銷(xiāo)模式
　　無(wú)論是虛擬代理商還是實(shí)體代理商，其存在的價(jià)值是爭(zhēng)取更多的客戶(hù)份額，留住己有的集團(tuán)客戶(hù)，使得電信運(yùn)營(yíng)商有更多的人力、物力、財(cái)力集中做好重點(diǎn)客戶(hù)的保持工作。電信代理商的加盟并沒(méi)有像企業(yè)擔(dān)憂(yōu)的那樣，分走了企業(yè)的利潤(rùn)，反而因?yàn)榇砩膛c運(yùn)營(yíng)商共同重視客戶(hù)保持增加了企業(yè)的利潤(rùn)，拓展了潛在的市場(chǎng)。由此看出，建立代理商制度這一新型的營(yíng)銷(xiāo)方式能夠促進(jìn)人力資源的優(yōu)化配置，有利于客戶(hù)保持工作的開(kāi)展。
　�。�3）靈活的資費(fèi)策略
　　針對(duì)大客戶(hù)不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度�？梢詫⒆赓M(fèi)和通話(huà)費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶(hù)有選擇的機(jī)會(huì)，根據(jù)大客戶(hù)合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。
　　參考文獻(xiàn)：[1]白長(zhǎng)虹，廖偉．基于顧客感知價(jià)值的顧客滿(mǎn)意研究[J]．南開(kāi)學(xué)報(bào)，2001，（6）：14-20．
　　王祖祥．客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[N]．山東大學(xué)學(xué)報(bào)，2005-12-22（9）．
　　劉玉敏，張曉麗，徐濟(jì)超．客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的質(zhì)量功能展開(kāi)方法[J]．系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2004，(9)：21-27．

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